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浅析:有的放矢 B2B范畴 若何 做好用户分层?
宣布 时光 :2019年04月11日 09:40:58

(网经社讯)2B和2C固然 都环绕 着客户和用户展创办 事 ,但是用户价值的不合 决定 了不合 的用户分层办法 ,那么应当 若何 差别 ?若何 针对2B做客户分层呢?笔者将为我们具体 介绍:

孙子兵法 曰:“亲信 知彼,百战不殆”。

无论是以客户为导向的2B企业,还是以用户为中心 的2C企业。假如 连干事 的对象都无法清楚 地特点 化,就别谈去供给 何种优质干事 了。可能到最后,看似很尽力 ,却是竹篮取水 一场空。

B2B 和 B2C 供给 给 用户最原生的价值是干事 ,这种干事 包含 产品 的组合以及后续的保障。

就如2B企业谈的客户忠诚 ,2C企业谈的用户维系,本质 都是谈的是若何 去运营客户和用户的关系,从而更好地去进步 预付费或者是用户活泼 度。

这个时刻 ,我们进修 根据 不合 类型的进行针对经营就相当于有须要 了。

正所谓,“有的放矢 ”。分层,就是找到其“症”的第一步。

一、为什么我们要分层?

“用户至上,客户第一”的标语 比比皆是,但是真正的实现又有几个呢?

更多的是放在官网的logo,公司墙上的宣传 页。

究其原因,除了在自身思维改变 外,若何 去做好用户治理 也是实现标语 的必经之路。

为什么?

因为你的本钱 匮乏就决定 了:弗成 能在不推敲 产出比的情况 下,为所有的用户供给 一致 优质的干事 。

分层的本质 ,就是为了可以或许 根据 不合 偏向 以及偏好花费 ,供给 不合 档次和类型的干事 。

当然,在2B企业等分 层叫客户治理 ,又因为2B企业往往带有强烈的线下发卖 属性,而2B企业的性质又决定 了客户价值表示 在于付费,所以2B客户分级总的来说会根据 潜在价值、现有花费 量级来综合考评其级别。

而2C企业中,又有所不合 ,其用户价值最根本 的在于流量。

就如同梁宁师长教师 说的三级火箭:

  • 第一级:高频流量进口

  • 第二级:次低频流量沉淀

  • 第三级:最低频的贸易 变现

花费 互联网的底层逻辑在于掠夺 流量进口 ,有了流量后才能 思虑 流量变现。

而其用户价值表示 不合 于2B的潜力&付费客户,盈利情势 包含 但不限于售卖产品 、序言 告白 以及平台型(特指某宝)的抽取佣金等渠道。

所以,尽管我们知道分层的重要 性,但是假如 不区分2B和2C,以2C的用户分层情势 来做2B的客户治理 ,只会徒劳无益,甚至是画蛇添足,造成更多客户流掉 落 。

客户分层和用户分层,一字之差,却有天堑之别。

在2B企业中,客户分层往往代表的是价值导向以及根据 其价值所供给 不合 等级 的干事 ;而2C企业中,用户分层往往象征着区分以不合 层级用户以刺激其活泼 来进步 进步 预付费才能 。

当然,两者雷同 点在于,都是经由过程 精细 化运营从而去真正的实现“用户至上,客户第一”。

二、进度型分层和价值型客户治理

我们都知道,2B企业中往往利润的大年夜 大年夜 头都是由头部客户供给 。根本 上相符 二八原则,即20%的客户供献 了80%以上的流水。

其实,这20%就是一个简单 客户治理 ,全力干事 好即可;但若何 尽可能地发掘 其余 80%客户的花费 潜力一贯 是各个2B企业的难点。

这里我们测验 测验 应用 进度型分层和价值型客户治理 ,以尽可能地给出一套模型 参考:

1. 进度型分层

在2B行业,我们应当 都有一种认知,即客户接入并不是一锤子生意 。

如下图,一个客户从接入到最后流掉 落 的五大年夜 大年夜 步调 ,我们应当 建立 针对处于不合 生命 周期的客户应用 不合 的运营策略。

来源 收集 ,侵删

针对客户出身 阶段(获取创造 ),这个时刻 思虑 的应当 是若何 去找到更多的商机,并且 从这些大年夜 大年夜 量无用商机中筛选潜在高价值的客户。

而在客户成长阶段,关键 在于刺激和培养 。企业更应当 思虑 :若何 将这群可能仅仅是处于测试阶段的客户刺激、培养 成供献 才能 高的客户。

客户假如 处于成熟期,即客户已经优胜 应用 公司产品 以及干事 ,这个时刻 企业的存眷 点在于若何 去进步 客户忠诚 度。

这里弥补 一点,大年夜 大年夜 多半 公司认为 只要供给 超出 客户预期的干事 ,就能获得忠诚 度。事实上,在2C企业中,很多 获取用户口碑就是这么做的,我也一贯 很承认 一个关于口碑的解释 :“预期之内,是理所当然。超出 预期,就是口碑”。

然而,这招在2B企业还行得通吗?

研究 注解 ,绝大年夜 大年夜 多半 客户出现 问题的重要 需求是:帮我解决问题。不必给我什么惊喜,只要能帮我解决问题,让我可以持续 本身 的工作 。

来源 《新客户忠诚 度晋升 法》

这直接导致了——付出 了更多的干事 成本却不克不及 带来企业预期内的客户忠诚 表示 。

那么这种忠诚 度可以若何 去增长 呢?

其实从削减 干事 辛苦 程度 的角度去进步 后果 更好。

来源 《新客户忠诚 度晋升 法》

当然,在忠诚 度的根本 上,还可以经由过程 差别 化发卖 多种产品 来增长 客户的迁徙 成本,即绑定发卖 。

针对衰老客户的话,企业存眷 点应当 在于若何 挽留和客户的生命 周期(当然,这里也有一种不测 情况 ,比如 客户公司倒闭了,不过 这种毕竟 是特例)。

针对衰老客户更多地迁徙 同类客户,这个时刻 建立 预警机制和防备 办法 就异常 有须要 了; 而对于已经流掉 落 的客户,建立 复盘机制,企业检查 高价值客户流掉 落 的原因,无论是为了改进 自身产品 还是从新 博得 客户都是可行的。

当然,以上仅仅扼要 阐述 了关于客户生命 周期即进度型客户治理 ,以及面对 不合 阶段企业应应用 不合 的营销手段 。其实贯穿 全部 客户生命 周期,还有一点也必须 提一提,两者相辅而成,即定位和辨认 高价值客户。

2. 价值型客户治理

客户价值分类法也叫VB客户分类法。

从企业的视角对待 客户价值供献 ,常日 包含 :显性价值、潜在价值和成长价值。

往往很多 2B企业过分 存眷 与客户量级即净资产高、付出 才能 强的客户,甚至作为企业客户治理 的高价值客户。

其实不然 ,这些客户对于2B企业并不一 定供献 高,甚至这种客户分层会导致企业营销陷入恶性轮回 ,付出 本钱 与收回价值不成正比。

在做客户治理 体系 时,我们应当 内部明白 :这是为了在企业有限本钱 和客户供献 的差别 中寻找均衡 ,这时我们可以可以先在纸上写以下三点:

  1. 定位:客户运营精细 化,同时寻找高价值客户。

  2. 辨别 :这些客户有哪些特点 点?该若何 敏捷 找出。

  3. 策略:若何 去针对不合 的层级客户。

以上三点重要 应用 于客户分级,经由过程 客户级别不合 ,2B企业可以实现干事 (售前、售中和售后)和营销本钱 效用最大年夜 大年夜 化,也能为高等 别客户供给 个性化干事 体验,最终实现营销绩效的增长 。

前面也说了:

客户价值=显示价值+潜在价值+成长价值

所以,当我们在进行客户分级时,这三点都是必须 要推敲 的。

如上图,以上每个点都是正向点。

其实,当2B企业建立 本身 的客户分级体系 时,可以应用 百分制,对应着ABCDE几个级别。并且 不仅有以上正向点,还应当 参加 负向点,如客户难沟通以及难接入等。

全部 客户分级体系 到最后也会成为一个漏斗模型 ,高价值客户往往是少量的。

来源 收集 ,侵删

建立 好了客户分级体系 后并不是就停止 了。

如同2C企业的会员轨制 ,每个层级往往会享受着不合 的权益,2B客户分级体系 亦是如斯 ;而2B企业从客户的获取到最后接入,干事 占据 了很大年夜 大年夜 部分 ,不仅是售前干事 还是售后干事 ,所以全部 权益设计也可以环绕 从从售前-售后来展开 。

个中 售前还可以包含 了商务的营销以及到复购,而售后重要 是技能 支撑 的响应速度以及品德 保障等等。最终这里也不展开 阐述 了。

当然,我们也必须 明白 :客户分级必须 相符 客户自身营业 情况 ,而分级后也不是一成不变,还须要 2B企业及时 的跟踪并更新信息。

三、几种常见的用户分层

说到用户分层,可能你脑瓜子已经浮现 了一堆的模型 ,如:二八分层、用户价值金字塔、用户生命 周期分层、AARRR模型 、RFM模型 。

是否有种熟悉 感?

这里就不得不说“异曲同工,殊途同归”了。

AARRR模型 ,来源 收集

RFM模型 ,来源 收集

其实上述这些模型 ,不合 的2C企业可以拿来参考,但是直接套用估计 就会去世 的很惨,这些只是“点”罢了 。 懂得 了个中 的“面”才是发掘 企业自身模型 的关键 。

前阵子看到一篇文章《运营老鸟眼中,“用户分层”真的超等 简单 》,作者把用户分层分为三个步调 :创造 冲突、寻找杠杆点、产生 效益。

个中 的寻找杠杆点让我面前 一亮,什么是杠杆点呢?

找准本钱 和目标 ,即实现以最小本钱 可以或许 杀青 目标 的最佳门路 。

2C企业中,用户分层的本质 是为了不合 层级的用户寻找不合 机会 点:

  • 付费意愿不强?没紧要 ,你活泼 点,进步 低 流量,多拉点人来更好。

  • 介于两者之间?那好,我抓紧把你变成 付费用户。

  • 是付费用户了?你说啥就是啥。

四、总结

无论是“点线面”还是“术法道”的思维模式,其实都是思维参考模型 ,关于分层的最终目的其实是为了企业有限本钱 和用户体验之间寻找一个均衡 点。

这既是“道”也是“面”。

2C 和 2B 的分层,出于“企业”和“小我 ”的本质 差别 ,粗看类似 ,细看却相差万里。

若何 衡量 个中 的差别 点,也是企业运营人员该沉思 的问题。(来源 :蛋蛋团 文/Pasca 编选:网经社)

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【关键 词】B2B客户治理
股票名称/代码
$/总资产
$/营收
$/净利润
  • 阿里巴巴BABA.US
  • 1092亿
  • 385亿
  • 94.5亿
  • 京东JD.US
  • 282.6亿
  • 557.4亿
  • 7.7亿
  • 唯品会VIPS.US
  • 583.2亿
  • 112.2亿
  • 0.4亿
  • 宝尊电商BZUN.US
  • 4.60亿
  • 6.40亿
  • 0.3亿
  • 聚美优品JMEI.US
  • 7.60亿
  • 8.90亿
  • -0.06亿
  • 当铺 SECO.US
  • 3.60亿
  • 5.80亿
  • 0.03亿