电子商务研究 中心 宣布 的电子商务范畴 经济数据将按期 发送给包含 :商务部、工信部、农业部、统计局、国务院成长 研究 中心 等十余个部委,以及全国数百个电商/互联网行业协会,已成为全国上万家电商企业、数千家VC/PE、数百家高等 院校、3000+财经媒体记者、2000+家电商园区和诸多传统企业、上市公司等的重要 数据来源 及决定 筹划 根据 ,是电商行业具影响力的“风向标”及高层决定 筹划 智库。详见更多申报 >>

【申报 名称】:2017年中国电子商务 用户体验与投诉监测申报
【编制机构】:电子商务研究 中心
【宣布 日期】:2018年3月13日
【表示 情势 】:文字分析 、数据比较 、统计图表
【申报 核定 】:电子商务研究 中心 主任、研究 员 曹磊
【申报 主编】:电子商务研究 中心 司法 与权益部分 析师 姚建芳
【数据统计】:电子商务研究 中心 司法 权益部客诉参谋 胥梦艺、饶晶
【图标制造 】:电子商务研究 中心 丁军昌



 

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申报 声明

      本申报 相干 常识 产权归电子商务研究 中心 所有,迎接 任何部分 、企业、机构、媒体等单位 与小我 如实引用本申报 数据、内容、不雅不雅 点或全文转发本申报 ,但均请注明来源 :“电子商务研究 中(pedroforcongress.com)宣布 的《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测申报 》”。
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申报 目次

    核心 数据

         ● 投诉数量 :据电子商务花费 纠葛 调剂 平台(http://show.s.315.pedroforcongress.com/)大年夜 大年夜 数据显示,2017年受理的投诉案件数同比增长 48.02%,尤其是下半年增速加快 。
         ●范畴 分布 :2017年,零售电商类投诉占全部 投诉60.59%,比例最高;生活 干事 电商紧随厥后 ,占据 13.47%;跨境电商投诉占比为12.89%,为第三大年夜 大年夜 用户投诉电商范畴 ;互联网金融类占比 3.73%;物流快递占比1.49%;其它(如B2B收集 贸易 、收集 传销、收集 欺骗 等)占7.83%
         ● 地区 分布 :2017年,广东(11.97%)、上海(11.68%)、北京(9.38%)、浙江(9.17%)、江苏(6.94%)、山东(5.30%)、湖北(4.18%) 、福建(3.60%)、四川(3.55%)、河南(2.95%)为“全国十大年夜 大年夜 热点 电子商务投诉地区 ”,辽宁、河北、湖南、安徽、陕西、深圳、重庆、江西、天津、黑龙江依次排名。
         ● 综合零售电商年度榜:苏宁易购、拼多多、唯品会、京东四家主流平台型零售电商受理、解决平台传递 移交的投诉较为积极,用户反馈的知足 度相对较好,为“2017年全国综合零售电商平台用户知足 度榜单”前四位;闪电降、亚马逊中国、返利网、国美互联网(国美在线)、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“2017年全国核心 平台零售电商用户知足 度榜单”后七位,在受理平台传递 移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈知足 度方面相对较差,用户知足 度综合排名靠后。
         ●垂直零售电商年度榜:网易严选、途虎养车网、美囤妈妈、贝贝网在受理、解决平台传递 移交的投诉较为积极,用户反馈的知足 度相对较好,位居“2017年度全国垂直零售电商平台用户知足 度榜”前四位,我们赐与 “推荐 购买 ”评级;莎莎网、乐视商城、小米商城依次排名,在受理平台传递 移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈知足 度方面相对较差,用户知足 度综合排名靠后。
         ●年度零售电商投诉热点 问题:发货问题13.21%、退款问题9.69%、商品德 量6.67%、退换货难4.52%、疑似售假4.49%、虚假 促销2.76%、退店担保 金难退还2.29%、收集 讹诈 2.24%、客户干事 1.96%、物流问题1.52%,成为“2017年度零售电商十大年夜 大年夜 热点 被投诉问题”。
         ●跨境电商年度榜:蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘在受理、解决平台传递 移交的投诉较为积极,用户反馈的知足 度相对较好,为“2017年全国跨境电商用户知足 度TOP13榜”前三位;86mall、洋船埠 、西集网、海狐海淘,用户知足 度相对较差,为“2017年全国跨境电商用户知足 度TOP10榜”四至七位;瑰宝 格子、达令、小红书用户知足 度较差,用户知足 度综合排名靠后。
         ●生活 干事 电商年度榜:据电子商务花费 纠葛 调剂 平台用户投诉案例库显示,2017年,百度糯米、阿卡索外教网、携程、易到用车受理、解决平台传递 移交的投诉较为积极,用户反馈的知足 度相对较好,位居“2017年全国生活 干事 电商用户知足 度TOP15榜”前四位;格瓦拉、美团点评、途牛、马蜂窝、同程旅游、大年夜 大年夜 麦网、艺龙、摩拜单车、饿了么排名依次;飞猪、去哪儿网,投诉量多且无任何受理反馈。
         ●互联网金融年度榜:据电子商务花费 纠葛 调剂 平台收到的用户维权案例显示,2017年,优分期、易宝付出 、拍拍贷、分期乐受理、解决平台传递 移交的投诉较为积极,用户反馈的知足 度相对较好,位居“2017年全国互联网金融平台用户知足 度TOP10榜”前四,获“宁神 购买 ”评级;中行聪慧 购、来分期、建积善 融商务依次四至七位排名,在受理平台传递 移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈知足 度方面较差;工行融e购反馈率较低,排名第八,翼付出 、趣店反馈率为零,用户知足 度综合排名垫底。
         ●电商物流年度榜:海带宝22.50%、转运四方15.63%、快鸟转运7.50%、天天快递6.88%、百世快递6.88%、天马迅达4.38%、申通快递4.38%、顺丰速运3.75%、韵达速递3.14%、百通物流3.13%,成为“2017年度全国TOP10热点 被投诉物流快递干事 企业”。

申报 概述

投诉范畴 分布




       据电子商务花费 纠葛 调剂 平台监测数据显示,2017年零售电商类投诉占全部 投诉60.59%,比例最高;生活 干事 电商紧随厥后 ,占据 13.47%;跨境电商投诉占比为12.89%,为第三大年夜 大年夜 用户投诉电商范畴 ;互联网金融类占比3.73%;物流快递占比1.49%;其它(如B2B收集 贸易 、收集 传销、收集 欺骗 等)占7.83%。

数据解读:

       零售电商成为花费 投诉“重灾区”,投诉占比同比增长 7.91%;跨境电商(重要 为进口电商)投诉占比同比增长 1.37%。
       在生活 干事 电商范畴 ,打车、租车、餐饮、在线旅游等花费 纠葛 多,但投诉占比同比降低 7.72%(2016年占比为21.19%);跟着 校园贷等监管加强 ,互联网金融类投诉占比同比降低 3.89%(2016年投诉占比为7.62%),呈逐年降低 趋势 ;物流快递投诉占比同比降低 1.62%(2016年投诉占比为3.11%)

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投诉地区 分布




      据电子商务花费 纠葛 调剂 平台监测数据显示,2017年,来自以下地区 的用户投诉最为密集,分别 是:广东(11.97%)、上海(11.68%)、北京(9.38%)、浙江(9.17%)、江苏(6.94%)、山东(5.30%)、湖北(4.18%) 、福建(3.60%)、四川(3.55%)、河南(2.95%)为“全国十大年夜 大年夜 热点 电子商务投诉地区 ”,辽宁、河北、湖南、安徽、陕西、深圳、重庆、江西、天津、黑龙江依次排名。

数据解读:

       收集 花费 投诉集中地区 重要 为北上广以及江浙地区 ,与本地 的收集 购物热度有直接接洽 关系 。
       跟着 中西部地区 收集 购物的普及,以及花费 者维权意识的进步 ,湖北、四川等地的收集 花费 投诉量也上升明显 ,位列全国前十大年夜 大年夜 收集 花费 投诉用户集中地区 。

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投诉性别分布






      据电子商务花费 纠葛 调剂 平台监测数据显示,2017年女性用户投诉比例为47.98%,男性用户投诉比例为52.02%。2012年-2016年,男性用户投诉占比均跨越 女性用户投诉占比,个中 2012年,男女投诉占比相差最大年夜 大年夜 ,为37%,2016年男女投诉占比相差最小,为0.73%。

数据解读:

       近年来,男性用户的网购频次、范围 越来越大年夜 大年夜 ,而男性的维权意识更强,出现 花费 纠葛 维权更积极。女性用户只有进步 自身维权意识,才能 畅享网购的乐趣。

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零售电商篇

2017年全国零售电商十大年夜 大年夜 热点 被投诉问题


       据电子商务花费 纠葛 调剂 平台监测数据显示,发货问题23.97%、退款问题17.58%、商品德 量12.11%、退换货难8.20%、疑似售假8.14%、虚假 促销5.02%、退店担保 金难退还4.15%、收集 讹诈 4.07%、客户干事 3.57%、物流问题2.76%,成为“2017年度零售电商十大年夜 大年夜 热点 被投诉问题”。

数据解读:

       发货问题依旧是电商“老大年夜 大年夜 难”问题,位列热点 投诉问题第一位,天天网、当当网、小米商城、金鹰购、小红书、好乐买等电商发货慢、不发货问题凸起 ;物流问题投诉同比降低 6.81%(2016年投诉占比为9.57%),从客岁 同期的第二大年夜 大年夜 热点 投诉问题降低 为第十大年夜 大年夜 热点 投诉问题,注解 电商企业以及物流快递干事 企业的配送时效、干事 质量有明显 晋升 ,但当当网、洋船埠 、冰帆海 淘、瑰宝 格子等电商物流慢等问题凸起 。

建议:

       今朝 ,商品德 量、退换货难、疑似售假、虚假 促销为电商广泛 存在的问题,直接影响用户体验,需引起看重 。电商应完美 用户购物各流程干事 ,从细节做起做到让花费 者知足 ;收集 购物用户应选择正规的购物平台,对于部分 存讹诈 性行动 的电商果断 予以举报维权。

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2017年全国综合零售电商平台用户知足 度榜



       据电子商务花费 纠葛 调剂 平台用户投诉案例库显示,2017年,苏宁易购、拼多多、唯品会、京东四家主流平台型零售电商受理、解决平台传递 移交的投诉较为积极,用户反馈的知足 度相对较好,为“2017年度全国综合零售电商平台用户知足 度榜单”前四位;闪电降、亚马逊中国、返利网、国美互联网(国美在线)、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“2017年度全国综合零售电商平台用户知足 度榜单”后七位,在受理平台传递 移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈知足 度方面相对较差,用户知足 度综合排名靠后。

数据解读:

       比较 2016年度排名,亚马逊中国、国美互联网(国美在线)排名降低 明显 ;苏宁易购、京东排名不变,依旧为知足 度排名前四;拼多多排名上升明显 ,2017年下半年在客诉受理时效性、用户知足 度方面有明显 晋升 ,最终用户知足 度排名第二;自营+平台零售电商反馈率情况 较好,但当当网反馈率较低,仅为2.02%,淘宝/天猫因涉及具体商家,无相干 数据统计,赐与 “不建议购买 ”评级。

       如图表所示,因投诉占比与市场份额及用户活泼 度相干 ,平台反馈率、反馈时效直接表示 电商平台对花费 者反馈问题的看重 度,是以 统计投诉占比不做综合知足 度评判要素。

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2017年全国垂直零售电商平台用户知足 度榜





       据电子商务花费 纠葛 调剂 平台用户投诉案例库显示,2017年,网易严选、途虎养车网、美囤妈妈、贝贝网在受理、解决平台传递 移交的投诉较为积极,用户反馈的知足 度相对较好,位居“2017年全国垂直零售电商用户知足 度TOP10榜”前四位,赐与 “宁神 购买 ”评级;莎莎网、乐视商城、小米商城依次排名,在受理平台传递 移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈知足 度方面相对较差,用户知足 度综合排名靠后,赐与 “谨慎 购买 ”评级;优购网、好乐买、天天网各项指标均落后 行业平均程度 ,获“不建议购买 ”评级。

数据解读:

       如图表所示,因投诉占比与市场份额及用户活泼 度相干 ,平台反馈率、反馈时效直接表示 电商平台对花费 者反馈问题的看重 度,是以 统计投诉占比不做综合知足 度评判要素。

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2017年全国跨境电商用户知足 度榜




       据电子商务花费 纠葛 调剂 平台用户投诉案例库显示,跨境电商投诉占比统计以跨境电商投诉总量为基数。2017年,蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘在受理、解决平台传递 移交的投诉较为积极,用户反馈的知足 度相对较好,为“2017年全国跨境电商用户知足 度TOP10榜”前三位;86mall、洋船埠 、西集网、海狐海淘,用户知足 度相对较差,为“2017年全国跨境电商用户知足 度TOP10榜”四至七位;瑰宝 格子、达令、小红书用户知足 度较差,用户知足 度综合排名靠后。

数据解读:

       如图表所示,因投诉占比与市场份额及用户活泼 度相干 ,平台反馈率、反馈时效直接表示 电商平台对花费 者反馈问题的看重 度,是以 统计投诉占比不做综合知足 度评判要素。

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2017年TOP20热点 被投诉生活 干事 电商




       据电子商务花费 纠葛 调剂 平台用户投诉案例库显示,2017年,个中 百度糯米、阿卡索外教网、携程、易到用车位、格瓦拉、美团点评列前六名,获得“宁神 购买 ”评级;途牛、马蜂窝、同程旅游、大年夜 大年夜 麦网、艺龙、摩拜单车、饿了么分别 位列7-12名,获“谨慎 购买 ”评级;而飞猪、去哪儿网各项指标均落后 行业平均程度 ,获“不建议购买 ”评级。

数据解读:

       如图表所示,因投诉占比与市场份额及用户活泼 度相干 ,平台反馈率、反馈时效直接表示 电商平台对花费 者反馈问题的看重 度,是以 统计投诉占比不做综合知足 度评判要素。

【更多】

2017年全国互联网金融平台用户知足 度榜




       据电子商务花费 纠葛 调剂 平台收到的用户维权案例显示,2017年,优分期、易宝付出 、拍拍贷、分期乐受理、解决平台传递 移交的投诉较为积极,用户反馈的知足 度相对较好,位居“2017年全国互联网金融平台用户知足 度TOP10榜”前四,获“宁神 购买 ”评级;中行聪慧 购、来分期、建积善 融商务依次四至七位排名,在受理平台传递 移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈知足 度方面较差;工行融e购反馈率较低,排名第八,翼付出 、趣店反馈率为零,用户知足 度综合排名垫底。

数据解读:

       如图表所示,因投诉占比与市场份额及用户活泼 度相干 ,平台反馈率、反馈时效直接表示 电商平台对花费 者反馈问题的看重 度,是以 统计投诉占比不做综合知足 度评判要素。

【更多】

 

媒体报道更多>>

· 《青年时报》:跨境电商“猫腻”多瑰宝 格子、达令、小红书纷纷 上榜

· 《上海金融报》:零售电商投诉占比高银行电商成互金范畴 次投诉热点

· 中国消息 网:品德 家具3.15 揭秘家居电商三大年夜 大年夜 潜规矩

· 《劳动报》:60.59% 零售电商类投诉占比最高

· 联商网:电商投诉量增48% 北上广成重灾区

· TechWeb:共享单车押金难退受存眷 酷骑单车被点名

· 广州参考:2017年电商知足 度榜单宣布 !客岁 ,电商投诉创汗青 新高

· 《生活 日报》:315申报 :客岁 电商投诉增量48.02% 创汗青 新高

· 《扬子晚报》:电商花费 纠葛 调剂 平台2.0体系 上线 网购有此“维权神器”不再怕不良商家

· 《南京日报》:电商315申报 出炉:电商投诉量增48.02% 创汗青 新高

· 《人平易近 邮电报》:2017年电商投诉同比增48.02% 零售类占比最高

· 《中国花费 者报》:2017年电商投诉增量创汗青 新高 微商增幅明显

· 蓝鲸TMT:OTA平台陷投诉重灾区,飞猪屡现退款难问题

· 《现代金报》:零售电商类投诉占全部 投诉六成

· 《长江商报》:客岁 电商投诉增48.02% 微商增幅明显

· 《经济参考报》:电商投诉案件增48.02% 共享单车押金难退成维权难点

· 《科技日报》:电商投诉量立异 高 “海淘”商品成仿冒重灾区

· 《沈阳日报》:2017年收集 零售成为花费 者投诉热点

· 《三湘都邑 报》:客岁 零售电商投诉超六成,成重灾区

电子商务研究 中心 系列申报 如下:更多>>

【跨境电商类】

· 《2017年度中国出口跨境电商成长 申报 》

· 《2017年度中国进口跨境电商成长 申报 》

· 《2017年度中国跨境电商政策研究 申报 》

· 《2017年度中国城市跨境电商成长 申报 》

· 《2017年度中国出口跨境电商卖家平台选择成分 查询拜访 申报 》

· ……

· 【零售电商类】

· 《2017年度中国收集 零售市场数据监测申报 》

· 《2017年度“新零售”成长 申报 》

· 《2017年度中国农村电商成长 申报 》

· 《2017年度中国社交电商成长 申报 》

· 《2017年度中国二手车电商成长 申报 》

· 《2017年度中国生鲜电商成长 申报 》

· 《2017年度中国母婴电商成长 申报 》

· ……

·【干事 电商类】

· 《2017年度中国生活 干事 电商市场数据监测申报 》

· 《2017年度“共享经济”成长 申报 》

· 《2017年度中国在线外卖成长 申报 》

· 《2017年度中国在线差旅(OTA)成长 申报 》

· 《2017年度中国在线教导 成长 申报 》

· 《2017年度中国在线房地产成长 申报 》

·……

·【财务 申报 类】

·《联络互动2017年报财务 分析 申报 》

·《阿里巴巴集团 2018财年财务 分析 申报 》

·《小米招股解释 书财务 分析 申报 》

·【申报 】《苏宁易购2017年度申报 》财务 分析 申报

·……

·【企业电商类】

·《2017年度中国B2B电商市场数据监测申报 》

·《2017年度中国企业在线采购成长 申报 》

·《2017年度中国大年夜 大年夜 宗电商成长 申报 》

·《2017年度中国钢铁B2B成长 申报 》

·《2017年度中国快消品B2B成长 申报 》

·《2017年度中国B2B在线供给 链金融成长 申报 》

·……

·【电商行业类】

·《2017年度中国电子商务市场数据监测申报 》

·《2017年度中国电子商务行业投融资数据申报 》

·《2017年度中国电子商务人才状况 查询拜访 申报 》

·《2017-2018年度中国电商上市公司数据申报 》

·《2017年度中国电子商务家当 园成长 申报 》

·《2017年度中国电商物流成长 申报 》

·《2017年度中国电商金融成长 申报 》

· ……

·【电商权益类】

·《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测申报 》

·《2017年度中国跨境网购花费 者权益保护 申报 》

·《2017中国电子商务用户体验与投诉监测申报 》

·《2017年度中国互联网+司法 申报 》

·……


 

申报 核定


曹磊

    电子商务研究 中心 研究 员、主任
      还担当 或受聘:国务院成长 研究 中心 《中国经济年鉴》电子商务篇主编、清华大年夜 大年夜 学、上海交大年夜 大年夜 、浙江大年夜 大年夜 学EMBA 客座传授 、中国电子商务专家库专家、中国电子商务协会收集 整合营销研究 中心 特聘专家、国度 《收集 商品与干事 交易 治理 条例》草拟 小组副组长、中国服装协会专家委员会委员、ECCEO电商智库中国首席电子商务官联盟专家委员等职。
      【专家介绍】 :每年接收 包含 《人平易近 日报》、新华社、CCTV等在内的数百家中间 、财经、专业、境外媒体专访,为国内电商行业有名 看法 领袖 。屡受邀到各省市、论坛、高校、机构、大年夜 大年夜 企业邀请做主题申报 与高端内训,累计干事 近千家企业、数万人实战培训。此外,曹磊已出版 与正编撰的电子商务、互联网金融系列丛书达十余部。核定 或牵头主编了百余部包含 国内与全球电子商务、移动电子商务、收集 零售、团购、电商投融资、电商人才、电商司法 、行业网站、收集 营销、外资互联网、新媒体、收集 传销等系列申报 。屡获包含 国务院、发改委、工信部、商务部、国新办、国度 统计局等在内的多部委引用或决定 筹划 参考,推动 了政策律例 的出台与完美 ,在必定 程度 上推动 了我国电子商务的健康、稳定 成长 ,在国内电子商务业界享有较大年夜 声 誉。



【专栏】 : http://www.pedroforcongress.com/zt/expert_caolei/
【德律风 】 :0571-87756579
【E-mail】 :CaoLei@NetSun.com

申报 主编


姚建芳

   
电子商务研究 中心 司法 权益部分 析师

      【研究 范畴 】 :长年 主持开展“电子商务花费 纠葛 调剂 平台”、“电子商务司法 乞助 干事 平台”相干 司法 乞助 、司法 申报 调研、司法 律例 研究 、电商律师专家认证等相干 工作;重点研究 存眷 电商权益保护 、电商司法 律例 、收集 信用 、收集 传销、物流快递和淘品牌等范畴 。


【QQ】 :2807872373
【德律风 】 :0571-87397953
【E-mail】 :TOUSU@NetSun.com
【微博】:电商维权参谋

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