电子商务研究 中心 宣布 的电子商务范畴 最威望 经济数据将按期 发送给包含 :商务部、工信部、农业部、统计局、国务院成长 研究 中心 等十余个部委,以及全国数百个电商/互联网行业协会,已成为全国上万家电商企业、数千家VC/PE、数百家高等 院校、3000+财经媒体记者、2000+家电商园区和诸多传统企业、上市公司等的重要 数据来源 及决定 筹划 根据 ,是电商行业最具威望 性、影响力的“风向标”及高层决定 筹划 智库。

【申报 名称】:2017年双11、黑五海淘花费 投诉与体验申报   [下载]
【宣布 机构】:电子商务研究 中心
【宣布 日期】:2017年12月5日
【表示 情势 】:文字分析 、数据比较 、统计图表
【申报 核定 】:电子商务研究 中心 主任 研究 员 曹磊
【申报 主编】:电子商务研究 中心 司法 与权益部分 析师 姚建芳

2017年中国跨境进口电商“黑五”综合申报

2017年“黑五”跨境进口电商评测申报

2017年“双11”电商平台大年夜 大年夜 促评测申报

申报 声明

      本申报 相干 常识 产权归电子商务研究 中心 所有,迎接 任何部分 、企业、机构、媒体等单位 与小我 如实引用本申报 数据、内容、不雅不雅 点或全文转发本申报 ,但均请注明来源 :“中国电子商务研究 中(pedroforcongress.com)宣布 的《2017年“双11”、“黑五”网购花费 投诉与体验申报 》”。
      本申报 仅为参考研究 材料 ,不构成 花费 、投资、并购、决定 筹划 等任何建议,由此带来的风险请慎重 推敲 ,电子商务研究 中心 不承担因应用 本申报 信息而产生 的任何义务 。如您不赞成 上述声明,请您急速 停止 浏览 、下载、拷贝、传播 本申报 ;反之,我们一律视您为已赞成 本声明。

申报 目次

    核心 数据

    投诉数量
    据中国电子商务投诉与维权公共干事 平台(http://www.pedroforcongress.com/zt/315/)大年夜 大年夜 数据显示,2017年11月1日-30日时代 平台接到的全国收集 花费 用户维权案例同比2016年11月增长 109%,增速明显 。
    范畴 分布
    国内零售电商占比为57.19%,其次为跨境进口电商17.01%,物流快递、付出 等干事 商占投诉总量7.83%,其它投诉占比为17.97%
    投诉金额分布
    0-100元的占比48.30%,100-1000元占比达29.47%,1000-5000元占比为16.57%,5000-10000元投诉占比为5.26,10000元以上占比为0.4%
    性别比例
    男性投诉花费 者占比为44.95%,女性占比为55.05%
    “双11”十大年夜 大年夜 热点 被花费 投诉品牌
    小米、abc(卫生巾)、宁靖 鸟、宝洁、光彩 、欧莱雅、美的、海尔、OLAY、特步。
    “黑五”网购热点 被投诉跨境网购平台
    小红书(46.54%)、86mall(11.15%)、亚马逊中国(9.23%)、天猫国际(6.92%)、聚美优品(5%)、洋船埠 (3.85%)、西集网(1.92%)、当铺 (1.15%)、波罗蜜(0.77%)、丰趣海淘(0.77%)、德国W家官网、达令、走秀、海狐海淘、55海淘等(12.70%)。
    热点 被投诉干事 商
    顺丰速运、付出 宝、转运四方、海带宝、百世物流、天天快递、申通快递、易宝付出 、天马迅达快递、360hitao转运、贝海国际速递、开联通付出 。
    五大年夜 大年夜 热点 花费 投诉问题
    发货问题占比为28.82%,退换货难占比为18.42%,虚假 促销占比为17.76%,质量问题占比为6.84%,物流问题占比5.26%

整体数据篇

投诉范畴 分布



      如图所示:据中国电子商务投诉与维权公共干事 平台统计数据显示,国内零售电商占“双11”、“黑五”投诉总量的 57.19%,其次为跨境进口电商17.01%,物流快递、付出 等干事 商占投诉总量的7.83%,其它投诉占比为17.97%。
       数据注解 :从投诉占比看,零售电商平台占比跨越 总量的一半,注解 “双11”依旧是本月促销主流,花费 介入 热度较高,且问题较多;跨境进口电商因为 “黑五”网购成为第二大年夜 大年夜 花费 投诉热点 范畴 ,“黑五”购买 “洋货”背后寸诸多问题;电商促销带来的巨大年夜 大年夜 物流压力、付出 压力等,给干事 商带来不少挑衅 ,干事 商投诉量在本月明显 增长 。

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投诉地区 分布

      如图所示:据中国电子商务投诉与维权公共干事 平台统计数据显示,“双11”、“黑五”网购时代 投诉花费 者较多地区 依次为上海(11.46%)、广东(10.52%)、北京(9.89%)、浙江(9.11%)、山东(5.65%)、四川(4.55%)、江苏(4.55%)、河南(3.77%)、湖北(3.77%)、福建(3.14%)。
      数据注解 :东部沿海地区 依旧是投诉花费 者密集的地区 ,与该地区 的网购消辛苦 和用户维权意识相对较高有直接接洽 。
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投诉金额、男女比例




      如图所示:据中国电子商务投诉与维权公共干事 平台统计数据显示,“双11”、“黑五”网购涉及金额在0-100元的占比48.30%,为最高;其次为100-1000元,占比达29.47%;投诉占比位列第三的为1000-5000元,16.57%;5000-10000元投诉占比为5.26;10000元以上占比为0.4%。       结合 具体投诉案例,我们创造 ,占比为0-100元与100-1000元重要 为国内零售电商平台花费 投诉,占比1000-5000元重要 为跨境进口电商平台花费 投诉,5000元以上重要 为花费 讹诈 等投诉。
      我们认为 :投诉金额分布 与购物单价有直接关系,跨境网购客单价广泛 高于经由过程 零售电商平台购买 国内产品 ,是以 涉及1000-5000元的投诉占比重要 为跨境类花费 投诉;而收集 讹诈 涉及金额一般较高,花费 者需进步 当心 。
      如图所示:据中国电子商务投诉与维权公共干事 平台统计数据显示,“双11”、“黑五”网购之间男性花费 者投诉占比达44.95%,女性花费 者投诉占比为55.05%。我们认为 :女性在电商促销中的介入 度高于男性,而当碰着 问题时,女性花费 者维权意识高于男性。
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品牌表示 篇

“双11”十大年夜 大年夜 热点 花费 投诉品牌




       如图所示:据中国电子商务投诉与维权公共干事 平台统计数据显示,“双11”时代 ,花费 者投诉较多的品牌商依次为小米、ABC(卫生巾)、宁靖 鸟、宝洁、光彩 、欧莱雅、美的、海尔、OLAY、特步,个中 3C数码类2家、美妆个户3家、鞋服2家、家电2家、日用品1家。
      数据显示:小米重要 问题为发货慢、物流慢、产品 质量、退换货等;abc重要 问题为活动 名单造假;宁靖 鸟重要 问题为价格 更改 大年夜 大年夜 、双十一价格 并非最低;宝洁重要 问题为发货慢、虚假 宣传 ;光彩 重要 问题为不发货、质量问题、售后干事 ;欧莱雅重要 问题为买一赠一活动 虚假 ;美的重要 问题为付款金额与描述 不一 、擅自 撤消 订单、虚假 物流信息;海尔重要 问题为虚假 保价承诺 、质量问题、退换货;OLAY重要 问题为预售价并非最低价、未放出全部 促销信息;特步重要 问题为临时 调剂 价格 、不予退还定金、质量问题。
      我们认为 :价格 讹诈 、虚假 促销、发货慢、产品 质量、售后干事 是“双11”时代 商家广泛 存在的问题,多年来“双11”痛点问题一贯 未获得 优胜 改进 ,需引起商家和平台以及监管部分 看重 。
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“黑五”网购热点 被投诉跨境网购平台




       如图所示:据中国电子商务投诉与维权公共干事 平台统计数据显示,“黑五”网购时代 ,小红书(46.54%)、86mall(11.15%)、亚马逊中国(9.23%)、天猫国际(6.92%)、聚美优品(5%)、洋船埠 (3.85%)、西集网(1.92%)、当铺 (1.15%)、波罗蜜(0.77%)、丰趣海淘(0.77%)、德国W家官网、达令、走秀、海狐海淘、55海淘等(12.70%),为花费 者热点 投诉的跨境网购平台。
      数据注解 :在花费 进级 的趋势 下,以中国中产阶层 为主的花费 者对海外商品有强烈的需求,跨境网购成为海外花费 的重要 办法 。在本年 的“双11”、“黑五”促销大年夜 大年夜 战中,跨境电商成为重要 介入 者,同时也是花费 者投诉的重点范畴 。小红书、聚美优品、天猫国际、洋船埠 、当铺 、西集网、波罗蜜投诉环比增长 跨越 100%;跨境网购平台存在的重要 问题为疑似售假、发货慢、退款难、客户干事 以及运费问题,需引起平台和监管部分 看重 。
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热点 被投诉干事 商




       如图所示:据中国电子商务投诉与维权公共干事 平台统计数据显示,顺丰速运(19.61%)、付出 宝(17.65%)、转运四方(11.76%)、海带宝(11.75%)、百世物流(5.88%)、天天快递(5.88%)、申通快递(5.88%)、易宝付出 (3.92%)、天马迅达快递(3.92%)、360hitao转运(1.96%)、贝海国际速递、开联通付出 (合计11.79%)等干事 商是“双11”、“黑五”网购时代 花费 者热点 投诉的干事 商。个中 ,前十花费 者热点 投诉干事 商物流快递干事 企业有八家,占据 重要 投诉比例,其次为付出 平台。
      数据注解 :涉及转运四方、海带宝、天马迅达快递、360hitao转运、贝海国际速递的投诉重要 为跨境网购产生 的物流问题,注解 海淘转运行业问题较多,重要 为运输慢、丢件、破损、收费乱象等;而顺丰速运、百世物流、天天快递、申通快递等国内物流干事 商因为 “双11”营业 量大年夜 大年夜 ,问题集中表示 为配送慢、干事 差等,此外最后一公里配送问题凸起 ,如未派送到人。
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花费 体验篇

“黑五”网购花费 决定 筹划 成分




      如图所示:电子商务研究 中心 经由过程 对1000余位跨境网购花费 者的调研问卷显示,商品德 量保障是引导 跨境网购花费 决定 筹划 的重要 成分 ,占比达91.28%,其次为优惠力度62.71%,货品 渠道来源 59.56%,售后保障55.21%,物流速度46.49%,商批驳 价45.28%,付出 安然 性39.23%,商品页面展示 19.37%,其他11.38%。
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部分 跨境网购平台用户知足 度




      如图所示:电子商务研究 中心 经由过程 对1000余位跨境网购花费 者的调研问卷显示,网易考拉海购综合知足 度排名第一,异常 知足 和知足 占比达55.20%,其次为天猫国际占比为51.58%,京东全球购占比为52.54%,唯品国际占比为45.03%,亚马逊海外购占比为42.38%、洋船埠 占比为27.39%。
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五大年夜 大年夜 热点 花费 投诉问题




      如图所示:发货问题投诉占比为28.82%,退换货难投诉占比为18.42%,虚假 促销投诉占比为17.76%,质量问题投诉占比为6.84%,物流问题投诉占比5.26为“双11”、“黑五”网购五大年夜 大年夜 热点 花费 投诉问题。其它如收集 售假、售后干事 、货纰谬 板、传播 宣传 有赠品实际 无赠品、返利网站下单订单查询不到、无法应用 优惠券、不供给 发票等占比22.90%。
      数据注解 :电商大年夜 大年夜 促带来的巨大年夜 大年夜 营业 量给卖家带来不小的压力,发货慢问题凸起 ,部分 卖家主动 延长 发货时光 ,甚至显示已发货却迟迟未有物流信息,给花费 者带来不良体验;退换货难涉及的干事 问题也是电商大年夜 大年夜 促的热点 花费 投诉问题,因为 客服人力不足,部分 卖家设置退换货门槛,大年夜 大年夜 促时代 的退换货干事 被“打折”;虚假 促销裸露 电商诚信缺掉 落 问题,虚假 打折、虚假 活动 、虚假 抽奖、先涨后降等均为虚假 促销的典范 代表;此外物流进展慢、最后一公里配送不到位、包裹破损等问题也影响花费 体验。
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成果 出版

电子商务研究 中心 近期已宣布 或即将宣布 的申报 更多>>

· 《2017年度中国电子商务市场数据监测申报 》

· 《2017年度中国收集 零售市场数据监测申报 》

· 《2017中国电子商务用户体验与投诉监测申报 》

· 《2017年度中国电子商务人才状况 查询拜访 申报 》

· 《2017年度“共享经济”成长 申报 》

· 《2017年度中国互联网+司法 申报 》

· 《2017年中国跨境网购花费 者权益保护 申报 》

· 《2017年度中国电子商务行业投融资数据申报 》

· 《2017年度中国跨境出口电商成长 申报 》

· 《2017年度中国跨境进口电商成长 申报 》

· 《2017年度中国电商上市公司评级申报 》

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· 《2017年中国跨境海淘花费 者权益保护 申报 》

·《2017年双11、黑五电商平台用户体验评测申报 》

·《2017年“双11”家电品类网购前瞻申报 》

· 《2017年“双11”各平台战报评测申报 》

· 《2017年“黑五”跨境进口电商评测申报 》

· 《2017年度“新零售”成长 申报 》

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· 《2017年度中国农村电商成长 申报 》

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· 《2017年度中国大年夜 大年夜 宗电商成长 申报 》

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· 《2017年度中国在线差旅成长 申报 》

· ......


 

申报 核定


曹磊

    电子商务研究 中心 研究 员、主任
      此外还担当 或受聘:国务院成长 研究 中心 《中国经济年鉴》电子商务篇主编、清华大年夜 大年夜 学、上海交大年夜 大年夜 、浙江大年夜 大年夜 学EMBA 客座传授 、中国电子商务专家库专家、中国电子商务协会收集 整合营销研究 中心 特聘专家、国度 《收集 商品与干事 交易 治理 条例》草拟 小组副组长、中国服装协会专家委员会委员、ECCEO电商智库中国首席电子商务官联盟专家委员等职。
      【专家介绍】 :每年接收 包含 《人平易近 日报》、新华社、CCTV等在内的数百家中间 、财经、专业、境外媒体专访,为国内电商行业有名 看法 领袖 。屡受邀到各省市、论坛、高校、机构、大年夜 大年夜 企业邀请做主题申报 与高端内训,累计干事 近千家企业、数万人实战培训。此外,曹磊已出版 与正编撰的电子商务、互联网金融系列丛书达十余部。核定 或牵头主编了百余部包含 国内与全球电子商务、移动电子商务、收集 零售、团购、电商投融资、电商人才、电商司法 、行业网站、收集 营销、外资互联网、新媒体、收集 传销等系列申报 。屡获包含 国务院、发改委、工信部、商务部、国新办、国度 统计局等在内的多部委引用或决定 筹划 参考,推动 了政策律例 的出台与完美 ,在必定 程度 上推动 了我国电子商务的健康、稳定 成长 ,在国内电子商务业界享有较大年夜 声 誉。
【专栏】 : http://www.pedroforcongress.com/zt/expert_caolei/
【德律风 】 :0571-87756579
【E-mail】 :CaoLei#NetSun.com(发邮件时请将#改为@)
【微信】:WWW-pedroforcongress.com

申报 主编


姚建芳


    电子商务研究 中心 司法 与权益部分 析师
      【专家介绍】 :长年 主持开展“中国电子商务投诉维权公共干事 平台”、“中国电子商务司法 乞助 干事 平台”相干 司法 乞助 、司法 申报 调研、司法 律例 研究 、电商律专家认证等相干 工作;重点研究 存眷 收集 购物、收集 团购、物流快递、收集 付出 、花费 讹诈 等电子商务花费 过程 的投诉受理、维权调和 、花费 提示 、数据分析 、案例研究 。
【德律风 】:0571—87397953
【E-mail】:TOUSU#NetSun.com(发邮件时请将#改为@)
【QQ】:2807872373

电子商务研究 中心 网页设计:厉威

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