电子商务研究 中心 宣布 的电子商务范畴 最威望 经济数据将按期 发送给包含 :商务部、工信部、农业部、统计局、国务院成长 研究 中心 等十余个部委,以及全国数百个电商/互联网行业协会,已成为全国上万家电商企业、数千家VC/PE、数百家高等 院校、3000+财经媒体记者、2000+家电商园区和诸多传统企业、上市公司等的重要 数据来源 及决定 筹划 根据 ,是电商行业最具威望 性、影响力的“风向标”及高层决定 筹划 智库。

【申报 名称】:2017年(上)中国电子商务 用户体验与投诉监测申报
【编制机构】:电子商务研究 中心
【宣布 日期】:2017年8月21日
【表示 情势 】:文字分析 、数据比较 、统计图表
【申报 核定 】:电子商务研究 中心 主任 曹磊 研究 员
【申报 主编】:电子商务研究 中心 司法 与权益部 姚建芳 分析 师
【数据统计】:电子商务研究 中心 客诉参谋 胥梦艺 饶晶
【图表编制】:电子商务研究 中心 丁军昌



接洽 分析 师

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申报 声明

      本申报 相干 常识 产权归电子商务研究 中心 所有,迎接 任何部分 、企业、机构、媒体等单位 与小我 如实引用本申报 数据、内容、不雅不雅 点或全文转发本申报 ,但均请注明来源 :"中国电子商务研究 中(pedroforcongress.com)宣布 的《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测申报 》"。
      本申报 仅为参考研究 材料 ,不构成 花费 、决定 筹划 等任何时议,由此带来的风险请慎重 推敲 ,电子商务研究 中心 不承担因应用 本申报 信息而产生 的任何义务 。如您不赞成 上述声明,请您急速 停止 浏览 、下载、拷贝、传播 本申报 ;反之,我们一律视您为已赞成 本声明。

申报 目次

    核心 数据

         1、投诉数量 :据中国电子商务投诉与维权公共干事 平台(http://www.pedroforcongress.com/zt/315/)大年夜 大年夜 数据显示,2017年上半年经由过程 在线递交、德律风 、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长 35.56%。
         2、范畴 分布 :2017年上半年,零售电商投诉占比76.24%(收集 购物61.82%、跨境进口电商13.34%、微商1.08%),比例最高;生活 干事 电商紧随厥后 ,占据 15.02%;互联网金融类2.65%;物流快递1.46%;其它(如收集 传销、收集 欺骗 、收集 集资洗钱等)占4.63%。
         3、地区 分布 :2017年上半年,广东13.14%、上海11.72%、北京9.66%、浙江8.95%、江苏6.82%、山东5.75%、湖北4.33% 、四川3.8%、福建3.06%、河南2.45%,为"全国十大年夜 大年夜 热点 电子商务投诉地区 ";辽宁、湖南、安徽、陕西、河北、深圳、重庆、黑龙江、江西、陕西依次排名。
         4、平台零售电商半年度榜:苏宁易购、唯品会、京东、国美在线为"2017年(上)全国核心 平台零售电商用户知足 度榜单"前四位,平台反馈率、处理 时效性、用户知足 度相对较好;卷皮、亚马逊中国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为"2017年(上)全国核心 平台零售电商用户知足 度TOP10榜"后六位,平台反馈率、处理 时效性、用户知足 度较差。
         5、垂直零售电商半年度榜:美囤妈妈位居"2017年(上)全国核心 垂直零售电商用户知足 度TOP10榜"第一;途虎养车网、网易严选、华为商城、贝贝网、聚美优品、乐视商城、小米商城、好乐买、天天网依次排名,在受理平台传递 移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈知足 度方面较差,用户知足 度综合排名靠后。
         6、半年度零售电商投诉热点 问题:发货问题、退款问题、商品德 量、收集 讹诈 、收集 售假、退换货难、虚假 促销、客户干事 、担保 金不退还、物流问题,成为"2017年(上)全国零售电商十大年夜 大年夜 热点 被投诉问题"。
         7、跨境进口电商半年度榜:蜜芽、网易考拉海购为"2017年(上)全国核心 跨境进口电商用户知足 度TOP13榜"前两位,丰趣海淘、海狐海淘、瑰宝 格子、洋船埠 、达令、冰帆海 淘、西集网、小红书、55海淘、HIGO、比呀比海淘为"2017年(上)全国核心 跨境进口电商用户知足 度TOP13榜"后11位。
         8、生活 干事 电商半年度榜:去哪儿、飞猪、美团、饿了么、携程、摩拜单车、百度糯米、易到用车、大年夜 大年夜 众点评、蚂蜂窝、同程旅游、途牛旅游、艺龙不雅 光 、阿卡索外教网、百度快行、创造 不雅 光 、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行,为"2017年(上)全国TOP20热点 被投诉生活 干事 电商"。
         9、半年度生活 干事 电商投诉热点 问题:退款难、订单信息无法修改 、送餐超时、虚假 促销、收集 讹诈 、信息泄漏 、客户干事 差、高额退票费、订单不克不及 撤消 、发货问题,为"2017年(上)全国生活 干事 电商十大年夜 大年夜 热点 被投诉问题"。
         10、互联网金融半年度榜:分期乐位居"2017年(上)全国核心 互联网金融平台用户知足 度TOP11榜"第一;工行融e购、拍拍贷、来分期、付出 宝、易宝付出 、来分期、京东金融、趣分期、翼付出 、优分期、中行聪慧 购依次排名。

申报 概述

投诉范畴 分布



      据中国电子商务投诉与维权公共干事 平台监测数据显示,2017年上半年零售电商类投诉占全部 投诉76.24%(收集 购物61.82%、跨境进口电商13.34%、微商1.08%),比例最高;生活 干事 电商紧随厥后 ,占据 15.02%;互联网金融类2.65%;物流快递1.46%;其它(如收集 传销、收集 欺骗 、收集 集资洗钱等)占4.63%

数据解读:
       收集 零售成为花费 投诉"重灾区",投诉占比立异 高,同比客岁 同期的67.20%增长 13.45%,个中 收集 购物同比增长 17.19%,跨境进口电商与客岁 同期根本 持平,微商增长 620%。
       在生活 干事 电商范畴 ,打车、租车、餐饮、在线旅游等花费 纠葛 多,但投诉占比同比客岁 同期的21.03%降低 28.58%;跟着 校园贷等监管加强 ,互联网金融类投诉占比比较 客岁 同期的6.29%比较 降低 57.87%;比较 往年,B2B收集 贸易 投诉占比逐年降低 ,其2016年上半年投诉占比为1.34%,2017年上半年投诉量少,可忽视 不计;物流快递投诉占比同比降低 65.24%。

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投诉地区 分布



      据中国电子商务投诉与维权公共干事 平台监测数据显示,2017年上半年,来自以下地区 的用户投诉最为密集,分别 是:广东(13.14%)、上海(11.72%)、北京(9.66%)、浙江(8.95%)、江苏(6.82%)、山东(5.75%)、湖北(4.33%) 、四川(3.8%)、福建(3.06%)、河南(2.45%)为"全国十大年夜 大年夜 热点 电子商务投诉地区 ",辽宁、湖南、安徽、陕西、河北、深圳、重庆、黑龙江、江西、陕西依次排名。

数据解读:
       收集 花费 投诉集中地区 为北上广以及东部沿海地区 ,而中西部地区 也有部分 城市如湖北、四川上榜。
       与客岁 同期比较 ,上榜前十大年夜 大年夜 热点 电子商务投诉地区 的城市不变,个中 上海投诉占比同比上涨23.24%,增长 相对较多;江苏同比降低 23.46%,降低 明显 。
       投诉密集必定 程度 上注解 了花费 者网购频次高、维权意识相对较强。

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零售电商篇

2017年(上)全国零售电商十大年夜 大年夜 热点 被投诉问题



      据中国电子商务投诉与维权公共干事 平台监测数据显示,发货问题19.92%、退款问题14.45%、商品德 量13.18%、收集 讹诈 8.24%、收集 售假8.23%、退换货难7.94%、虚假 促销4.27%、客户干事 3.82%、担保 金不退还3.74%、物流问题2.92%,成为"2017年(上)全国零售电商十大年夜 大年夜 热点 被投诉问题"。

数据解读:
       发货问题比较 客岁 同期投诉占比上涨57.35%,成为头号投诉问题;收集 售假情况 并未好转,比较 客岁 同期的5.92%上涨39.02%;退款难、退款慢成为零售电商的第二大年夜 大年夜 痛点问题,投诉占比比较 客岁 同期的9.92%上涨45.67%;订单撤消 问题有所好转,未入选十大年夜 大年夜 热点 投诉问题;针对平台电商的担保 金不退问题新上榜,占比3.47%,重要 为平台电商不退还商家担保 金。
       今朝 电商广泛 存在的问题照样 发货、退款等根本 干事 ,而收集 讹诈 、售假、虚假 宣传 等涉及诚信的问题也较为凸起 ,部分 电商屡教不改。

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2017年(上)全国核心 平台零售电商用户知足 度榜



图表显示:
      据中国电子商务投诉与维权公共干事 平台用户投诉案例库显示,2017年上半年,苏宁易购、唯品会、京东三家主流平台型零售电商受理、解决平台传递 移交的投诉较为积极,用户反馈的知足 度相对较好,为"2017年(上)全国核心 平台零售电商用户知足 度榜单"前三位;卷皮、国美在线、亚马逊中国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为"2017年(上)全国核心 平台零售电商用户知足 度榜单"后七位,在受理平台传递 移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈知足 度方面相对较差,用户知足 度综合排名靠后。
      比较 2016年度排名,亚马逊中国排名降低 ,苏宁易购、唯品会排名不变,依旧为知足 度前三;拼多多、返利网、当当网、淘宝/天猫知足 度排名因拔取 平台数量 不合 ,排名有所上升,但不代表用户体验上升,从用户知足 度来看,拼多多、返利网、当当网仅为一颗星,淘宝/天猫无相干 数据统计。
      如图表所示,因投诉占比与市场份额及用户活泼 度相干 ,平台反馈率、反馈时效直接表示 电商平台对花费 者反馈问题的看重 度,是以 本次统计投诉占比不做综合知足 度评判要素。

2017年(上)全国核心 垂直零售电商用户知足 度榜



图表显示:
       据中国电子商务投诉与维权公共干事 平台用户投诉案例库显示,2017年上半年,宝宝树旗下母婴电商美囤妈妈、途虎养车网、网易严选在受理、解决平台传递 移交的投诉较为积极,用户反馈的知足 度相对较好,位居"2017年(上)全国核心 垂直零售电商用户知足 度TOP10榜"前三位,我们赐与 "宁神 购买 "评级;华为商城、贝贝网、聚美优品、乐视商城、小米商城、好乐买、天天网依次排名,在受理平台传递 移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈知足 度方面相对较差,用户知足 度综合排名靠后,我们赐与 "谨慎 购买 "评级。
       如图表所示,因投诉占比与市场份额及用户活泼 度相干 ,平台反馈率、反馈时效直接表示 电商平台对花费 者反馈问题的看重 度,是以 本次统计投诉占比不做综合知足 度评判要素。

2017年(上)全国核心 跨境进口电商用户知足 度榜



图表显示:
       据中国电子商务投诉与维权公共干事 平台用户投诉案例库显示,2017年上半年,蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘在受理、解决平台传递 移交的投诉较为积极,用户反馈的知足 度相对较好,为"2017年(上)全国核心 跨境进口电商用户知足 度TOP13榜"前三位;海狐海淘、瑰宝 格子、洋船埠 、达令、冰帆海 淘、西集网、小红书、55海淘、HIGO、比呀比海淘为"2017年(上)全国核心 跨境进口电商用户知足 度TOP13榜"后九位,在受理平台传递 移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈知足 度方面相对较差,用户知足 度综合排名靠后。
       如图表所示,因投诉占比与市场份额及用户活泼 度相干 ,平台反馈率、反馈时效直接表示 电商平台对花费 者反馈问题的看重 度,是以 本次统计投诉占比不做综合知足 度评判要素。

生活 干事 电商篇

2017年(上)TOP20热点 被投诉生活 干事 电商



      据中国电子商务投诉与维权公共干事 平台监测数据显示,根据 平台全年受理的投诉量注解 :去哪儿20.65%、飞猪19.93%、美团14.72%、饿了么10.05%、携程8.62%、摩拜单车7.54%、百度糯米6.10%、易到用车3.23%、大年夜 大年夜 众点评2.33%、同程旅游1.44%、蚂蜂窝1.08%、途牛旅游0.90%、艺龙不雅 光 0.90%、阿卡索外教网0.90%、百度快行0.54%、创造 不雅 光 0.18%、穷游网0.18%、百合网0.18%、洗衣邦0.18%、滴滴出行0.18%,成为"2017年(上)全国TOP20热点 被投诉生活 干事 电商"。

数据解读:
       以去哪儿、飞猪、携程为代表的在线旅游平台,美团、饿了么为代表的的外卖干事 平台成为生活 干事 电商投诉"重灾区"。此外,租车、在线教导 、收集 相亲、出行、洗衣等干事 范畴 花费 纠葛 频现。
       个中 ,飞猪、摩拜单车、易到用车蚂蜂窝等成为新上榜平台,美团投诉占比同比增长 65.39%;饿了么投诉占比同比增长 12.7%;携程投诉占比同比增长 81.19%。

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2017年(上)生活 干事 电商十大年夜 大年夜 热点 被投诉问题



      据中国电子商务投诉与维权公共干事 平台监测数据显示,退款难40.57%、订单信息无法修改 15.08%、送餐超时4.85%、虚假 促销3.95%、收集 讹诈 3.23%、信息泄漏 2.94%、客户干事 差2.69%、高额退票费2.33%、订单不克不及 撤消 1.80%、发货问题1.44%,成为"2017年(上)全国生活 干事 电商十大年夜 大年夜 热点 被投诉问题"。

数据解读:
       退款难、订单信息无法修改 为生活 干事 电商各范畴 的通病,投诉占比过半;外卖范畴 送餐超时问题较多;在线旅游范畴 高额退票费、订单不克不及 撤消 问题凸起 ;信息泄漏 、收集 讹诈 、虚假 促销、客户干事 成为生活 干事 电商"通病"。
      个中 ,退款难问题同比增长 96.85%,订单信息无法修改 、送餐超时、虚假 促销成为新出现 问题,高额退票费问题有所好转,同比降低 64.48%。

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互联网金融篇

2017年(上)全国核心 互联网金融平台用户知足 度榜



图表显示:
       据中国电子商务投诉与维权公共干事 平台收到的用户维权案例显示,2017年上半年,分期乐受理、解决平台传递 移交的投诉较为积极,用户反馈的知足 度相对较好,位居"2017年(上)全国核心 互联网金融平台用户知足 度TOP11榜"第一;工行融e购、拍拍贷、来分期、付出 宝、易宝付出 、来分期、京东金融、趣分期、翼付出 、优分期、中行聪慧 购依次排名,在受理平台传递 移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈知足 度方面较差,用户知足 度综合排名靠后。
      在榜单中,付出 宝、易宝付出 、来分期、京东金融、翼付出 为新上榜企业,个中 来分期投诉占比为最多。如图表所示,因投诉占比与市场份额及用户活泼 度相干 ,平台反馈率、反馈时效直接表示 电商平台对花费 者反馈问题的看重 度,是以 本次统计投诉占比不做综合知足 度评判要素。

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申报 核定


曹磊

    电子商务研究 中心 研究 员、主任
      还担当 或受聘:国务院成长 研究 中心 《中国经济年鉴》电子商务篇主编、清华大年夜 大年夜 学、上海交大年夜 大年夜 、浙江大年夜 大年夜 学EMBA 客座传授 、中国电子商务专家库专家、中国电子商务协会收集 整合营销研究 中心 特聘专家、国度 《收集 商品与干事 交易 治理 条例》草拟 小组副组长、中国服装协会专家委员会委员、ECCEO电商智库中国首席电子商务官联盟专家委员等职。
      【专家介绍】 :每年接收 包含 《人平易近 日报》、新华社、CCTV等在内的数百家中间 、财经、专业、境外媒体专访,为国内电商行业有名 看法 领袖 。屡受邀到各省市、论坛、高校、机构、大年夜 大年夜 企业邀请做主题申报 与高端内训,累计干事 近千家企业、数万人实战培训。此外,曹磊已出版 与正编撰的电子商务、互联网金融系列丛书达十余部。核定 或牵头主编了百余部包含 国内与全球电子商务、移动电子商务、收集 零售、团购、电商投融资、电商人才、电商司法 、行业网站、收集 营销、外资互联网、新媒体、收集 传销等系列申报 。屡获包含 国务院、发改委、工信部、商务部、国新办、国度 统计局等在内的多部委引用或决定 筹划 参考,推动 了政策律例 的出台与完美 ,在必定 程度 上推动 了我国电子商务的健康、稳定 成长 ,在国内电子商务业界享有较大年夜 声 誉。



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申报 主编


姚建芳

    电子商务研究 中心 司法 权益部 分析 师
      【研究 范畴 】 :长年 主持开展"中国电子商务投诉维权公共干事 平台"、"中国电子商务司法 乞助 干事 平台"相干 司法 乞助 、司法 申报 调研、司法 律例 研究 、电商律专家认证等相干 工作;重点研究 存眷 收集 购物、收集 团购、物流快递、收集 付出 、花费 讹诈 等电子商务花费 过程 的投诉受理、维权调和 、花费 提示 、数据分析 、案例研究 。







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