网经社-电子商务研究 中心 宣布 的电子商务范畴 经济数据将按期 发送给包含 :商务部、工信部、农业部、统计局、国务院成长 研究 中心 等十余个部委,以及全国数百个电商/互联网行业协会,已成为全国上万家电商企业、数千家VC/PE、数百家高等 院校、3000+财经媒体记者、2000+家电商园区和诸多传统企业、上市公司等的重要 数据来源 及决定 筹划 根据 ,是电商行业具影响力的“风向标”及高层决定 筹划 智库。详见更多申报 >>

【申报 名称】:2018年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测申报
【申报 宣布 】:网经社-电子商务研究 中心
【宣布 日期】:2018年10月17日
【表示 情势 】:文字分析 、数据比较 、统计图表
【申报 核定 】:网经社-电子商务研究 中心 主任、研究 员 曹磊
【申报 编写】:网经社-电子商务研究 中心 司法 权益部助理分析 师 蒙慧欣




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申报 声明

版权声明:本申报 相干 常识 产权归电子商务研究 中心 所有,迎接 各企业、机构、媒体、自媒体、小我 等引用本申报 数据、内容、图表,均请注明来源 。

风险提示 :本申报 仅为参考研究 材料 ,不构成 投资、决定 筹划 等任何建议,由此带来的风险请慎重 推敲 ,电子商务研究 中心 不承担因应用 本申报 信息而产生 的任何义务 。

申报 背景 :跟着 移动互联网爆发式的增长 ,尤其是社交拼团、海淘、O2O、移动出行、分期花费 等“时髦 ”的花费 办法 带给花费 者的除了便利 、实惠外,也带来不少的懊末路 与困扰,随之而来的投诉也赓续 增长 。收集 售假、退换货难、虚假 发货、售后干事 差、收集 欺骗 等问题困扰广大年夜 大年夜 收集 花费 用户。


电子商务研究 中心 根据 “电子商务花费 纠葛 调剂 平台”大年夜 大年夜 数据,经由过程 详实的案例,分析 点评半年来收集 花费 范畴 的用户购物体验近况 、存在问题、建议看法 ,旨在鼓动 广大年夜 大年夜 电商企业加倍 看重 用户干事 ,合营 创造 与监督 电商交易 中的不良行动 ,共建调和 电商交易 秩序,给广大年夜 大年夜 电商用户一个更为健康的情况 。

研究 办法 :本次申报 经由过程 电子商务花费 纠葛 调剂 平台(http://show.s.315.pedroforcongress.com/)2018年上半年接到的全国收集 花费 相干 投诉案例,包含 国内零售电商(C2C,B2C)、跨境电商、生活 干事 电商(O2O)等核心 电商行业,以及物流快递、互联网金融等相干 范畴 ,进行用户收集 花费 投诉舆情监测、案例分析 所得。

申报 目标 :针对电商平台:我国电子商务成长 存在浩瀚 问题,本申报 经由过程 “电子商务花费 纠葛 调剂 平台”2018上半年用户投诉案例库数据,深度分析 电商成长 中的深层问题,为电商从用户角度创造 自身存在的问题,以此进一步改进 。

针对电商用户: 电子商务研究 中心 存眷 花费 者好处 ,存眷 全国网购用户体验,经由过程 申报 情势 总结2018年上半年中国电子商务投诉问题,给广大年夜 大年夜 网购用户一个措辞 维权的机会 。

针对电商行业: 电子商务研究 中心 经由过程 旗下平台——电子商务花费 纠葛 调剂 平台2018年上半年用户维权案例库,对各投诉数据发掘 解读,对投诉案例进行分析 ,既为各大年夜 大年夜 电商企业把脉 问症,鼓动 电商企业看重 用户反馈,加倍 存眷 用户体验,也为人大年夜 大年夜 、发改、工信、工商、商务、质检等有关部委监管立法供给 行业宝贵 参考素材,从而合营 尽力 打造一个加倍 健康、良性的电子商务成长 情况 。

宣布 渠道:(1)电子商务研究 中心 www.pedroforcongress.com电商门户网站;(2)中心 入驻各媒体平台全媒体矩阵宣布 ;(3)中心 3000+实名认证的记者库。有望精准覆盖 切切 级电商家当 链专业人士和数亿电商用户和相干 群体。

接洽 我们:o2o@netsun.com。我们专注报道、研究 、干事 于“泛电商”,重点存眷 :零售电商、大年夜 大年夜 宗电商、跨境电商、三农电商、干事 电商、共享经济、电商物流、电商金融等细分范畴 ,十年如一日专注推动 制造 业、零售业、干事 业、农业、物流业、进出口、金融业的互联网化,推动 新制造 、新零售、新贸易 、新干事 、新金融、新物流、新农业、新花费 等新型经济生态圈的建立 。
迎接 各电商及相干 公司,开展个性化定制,包含 不限于:平台年度用户画像与大年夜 大年夜 数据申报 、公司案例研究 专题研究 申报 、公司与竞对研究 分析 投资价值、平台合规性审查申报 ,以及公司地点 细分行业关于平台模式、物流收集 、金融科技、用户体验、财务 分析 、投融资、行业影响力、用户知足 度、用户体验评测、平台界面与功能 干事 评测等细分维度平台大年夜 大年夜 数据申报 或行业申报 。

威望 宣布

媒体报道更多>>

· 《中国工商时报》:电子商务中心 宣布 金融科技评级榜

· 《华商报》:七家电商平台“不建议下单”

· 《华商报》:零售电商存在讹诈 营销、虚假 宣传 等问题

· 《青年时报》:双十一前夕 来看看哪些零售电商平台靠谱

· 《经济日报》:为花费 者营造宁神 的购物情况

· 《华商报》:金融科技电商成为花费 投诉“重灾区”

· 《经济导报》:小米等 13 家电商平台“不建议下单”

· 《华商报》:七家电商平台“不建议下单”

· 《扬子晚报》:第三季全国电商花费 评级榜出炉

申报 目次

2018年Q3全国金融科技电商TOP15花费 评级榜

      据悉,该榜单根据 运行近十年的第三方“电子商务花费 纠葛 调剂 平台”(show.s.315.pedroforcongress.com)本年 第Q3受理的全国数十家金融科技电商平台用户花费 纠葛 案例大年夜 大年夜 数据得出,根据 反馈率、反馈时效、知足 度多项指标模型 评估,其数据评级完全 由体系 主动 生成。三季度有15家投诉量“规上”的金融科技电商平台上榜,分别 获“建议应用 ”、“谨慎 应用 ”与“不建议应用 ”购买 评级:

      个中 ,仅有拍拍贷、聪慧 购两家金融科技电商平台在受理、解决平台传递 移交督办的投诉较为积极,用户知足 度也较高,购买 指数广泛 在0.75以上,获得“建议应用 ”购买 评级。个中 ,拍拍贷平台反馈率达100%,位列榜首。

      而易宝付出 、国付宝、优分期、银生宝、随行付、分期乐、来分期、工行融e购这八家金融科技电商平台用户获得的购买 指数广泛 在0.4-0.75时代 ,获“谨慎 应用 ”购买 评级。

      而平易近 生商城、建积善 融商务、爱又米、嗨钱、惠分期等5家金融科技电商平台多项指标广泛 落后 行业平均程度 ,用户知足 度较低,所获购买 指数均低于0.4,最终获“不建议应用 ”购买 评级。个中 惠分期平台反馈率、答复 时效性以及用户知足 度均为0,垫底。

      同时,我们留心 到:在花费 评级榜获“谨慎 下单”和“不建议下单”的平台中,分期花费 上榜平台竟然高达5家,比例位居全部 金融科技电商行业第一,可见用户投诉之多、知足 度之差;紧接的是第三方付出 平台上榜4家,而银行电商占3家,P2P网贷平台占1家。

      经由过程 该份花费 评级榜单中,金融科技电商平台热点 被投诉问题重要 聚焦在:退款难、收集 讹诈 、高额过时 费、信息泄漏 、售后久未受理等这5个方面。个中 分期花费 、P2P网贷、第三方付出 、银行电商是金融科技干事 企业投诉“重灾区”,共计37家金融科技干事 企业成为花费 者投诉对象。

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2018年Q3全国生活 干事 电商TOP20花费 评级榜

      据悉,该榜单根据 运行近十年的第三方“电子商务花费 纠葛 调剂 平台”(show.s.315.pedroforcongress.com)本年 第Q3受理的全国数十家生活 干事 电商平台用户花费 纠葛 案例大年夜 大年夜 数据得出,根据 反馈率、反馈时效、知足 度多项指标模型 评估,其数据评级完全 由体系 主动 生成。三季度有20家投诉量“规上”的生活 干事 电商平台上榜,分别 获“建议下单”、“谨慎 下单”与“不建议下单”购买 评级,个中 竟有中跨越 折半 、高达11家的平台获“不建议下单”评级。

      个中 ,百度糯米、阿卡索外教网、携程、艺龙和同程四家生活 干事 电商平台在受理、解决平台传递 移交督办的投诉较为积极,用户知足 度也较高,购买 指数广泛 在0.75以上,获得“建议下单”购买 评级。个中 ,百度糯米、艺龙、同程平台反馈率达100%。

      而美团、摩拜单车、去哪儿、马蜂窝这四家生活 干事 电商平台用户获得的购买 指数广泛 在0.4-0.75时代 ,获“谨慎 下单”购买 评级。

      而创造 不雅 光 、小猪短租、联联周边游、带我飞、飞猪、猫眼片子 、大年夜 大年夜 麦网、饿了么、走着瞧不雅 光 、布拉不雅 光 和途牛等11家生活 干事 电商平台多项指标广泛 落后 行业平均程度 ,用户知足 度较低,所获购买 指数均低于0.4,最终获“不建议下单”购买 评级。个中 猫眼片子 、大年夜 大年夜 麦网、饿了么、走着瞧不雅 光 、布拉不雅 光 和途牛等平台反馈率、答复 时效性以及用户知足 度均为0,垫底。

      此外,我们留心 到:在花费 评级榜获“谨慎 下单”和“不建议下单”的平台中,OTA(在线旅游平台)上榜平台竟然高达9家,比例位居全部 生活 干事 电商行业第一,可见用户投诉之多、知足 度之差;而在线票务平台占2家,在线外卖平台占1家,在线租房平台占1家,团购平台占1家,共享出行平台占1家。

      在该份花费 评级榜单中,电子商务研究 中心 创造 :生活 干事 电商行业热点 被投诉问题重要 聚焦在:退款问题、高额退票费、绑缚 发卖 、霸王条目 、售后干事 、货纰谬 板、配送不及时 等这7个方面。

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国庆小长假OTA(在线旅游平台)花费 评级榜



      仅携程和同程旅游两家平台用户知足 度综合指数为0.75以上,获“建议下单”购买 评级;

      而艺龙、去哪儿、马蜂窝、驴妈妈旅游这四家用户知足 度综合指数在0.4-0.75时代 ,获“谨慎 下单”购买 评级;

      另有 ,创造 不雅 光 、联联周边游、飞猪、侠侣亲子游、走着瞧不雅 光 、布拉不雅 光 、途牛、带我飞、要出发 旅游网等9家平台,用户知足 度综合指数均低于0.4,获“不建议下单”购买 评级。

      在此次花费 评级榜中,我们创造 各OTA(在线旅游平台)重要 存在以下三大年夜 大年夜 凸起 涉嫌侵权问题:退款难、货纰谬 板,高额退票费,霸王条目 和默认“绑缚 ”搭售。



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2018年Q3全国跨境电商TOP15花费 评级榜


      据悉,该榜单根据 运行近十年的第三方“电子商务花费 纠葛 调剂 平台”(show.s.315.pedroforcongress.com)本年 第Q3受理的全国数十家跨境电商平台用户花费 纠葛 案例大年夜 大年夜 数据得出,根据 反馈率、反馈时效、知足 度多项指标模型 评估,其数据评级完全 由体系 主动 生成。三季度有15家投诉量“规上”的跨境电商平台上榜,分别 获“建议下单”、“谨慎 下单”与“不建议下单”购买 评级:

      个中 ,美囤妈妈、86mall、莎莎网、网易考拉、蜜芽、丰趣海淘六家跨境电商平台在受理、解决平台传递 移交督办的投诉较为积极,用户知足 度也较高,购买 指数广泛 在0.75以上,获得“建议下单”购买 评级。个中 ,美囤妈妈、86mall、莎莎网、网易考拉、蜜芽平台反馈率达100%,依次排名前5。

      而什么值得买、小红书、当铺 、洋船埠 、海狐海淘、英超海淘这六家跨境电商平台用户获得的购买 指数广泛 在0.4-0.75时代 ,获“谨慎 下单”购买 评级。

      而西集网、走秀网、别样海外购3家跨境电商平台多项指标广泛 落后 行业平均程度 ,用户知足 度较低,所获购买 指数均低于0.4,最终获“不建议下单”购买 评级。个中 走秀网、别样等平台反馈率、答复 时效性以及用户知足 度均为0,垫底。

      在该份花费 评级榜单中,跨境电商平台热点 被投诉问题重要 聚焦在:商品德 量、物流配送、售后干事 、收集 售假、退换货难等这5个方面。

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2018年Q3全国综合零售电商TOP20花费 评级榜


      据悉,该榜单根据 运行近十年的第三方“电子商务花费 纠葛 调剂 平台”本年 Q3受理的全国数十家综合零售电商平台用户花费 纠葛 案例大年夜 大年夜 数据得出,根据 反馈率、反馈时效、知足 度多项指标模型 评估,数据和评级完全 由体系 主动 生成。三季度有20家投诉量“规上”的综合零售电商平台上榜,分别 获“建议下单”、“谨慎 下单”与“不建议下单”购买 评级:

      个中 ,有赞、唯品会、京东、苏宁易购、我买网、拼多多、当当、网易严选、云集在受理、解决平台传递 移交督办的投诉较为积极,用户知足 度较高,购买 指数广泛 在0.75以上,获得“建议下单”购买 评级。个中 ,唯品会、京东、苏宁易购、中粮我买网、当当等平台反馈率达100%,位列榜单前7。

      而i百联、返利网、卷皮网、国美在线、微店这五家综合零售电商平台用户获得的购买 指数广泛 在0.4-0.75时代 ,获“谨慎 下单”购买 评级。

      最后,闪电降价、猎物、转转、萌店、有货等6家平台多项指标广泛 落后 行业平均程度 ,用户知足 度较低,所获购买 指数均低于0.4,最终获“不建议下单”购买 评级。个中 “有货”等平台反馈率、答复 时效性、用户知足 度均为0,垫底。

      在该份花费 评级榜单中,综合零售电商平台热点 被投诉问题重要 聚焦在:退款问题、收集 讹诈 、商品德 量、发货问题、霸王条目 、售后干事 、虚假 宣传 、收集 售假、退换货难、物流问题、货纰谬 板、退店担保 金难退还等这12个方面。

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2018年Q3全国垂直零售电商TOP15花费 评级榜


      据悉,该榜单根据 运行近十年的第三方“电子商务花费 纠葛 调剂 平台”本年 第Q3受理的全国数十家垂直电商平台用户花费 纠葛 案例大年夜 大年夜 数据得出,根据 反馈率、反馈时效、知足 度多项指标模型 评估,其数据评级完全 由体系 主动 生成。三季度有15家投诉量“规上”的垂直零售电商平台上榜,分别 获“建议下单”、“谨慎 下单”与“不建议下单”购买 评级:

      个中 ,蘑菇街、途虎养车和贝贝网三家垂直电商平台在受理、解决平台传递 移交督办的投诉较为积极,用户知足 度也较高,购买 指数广泛 在0.75以上,获得“建议下单”购买 评级。个中 ,蘑菇街平台反馈率达100%,位列榜单首位。

      而尚品网、每日优鲜、花礼网、优购网、美菜网这四家垂直零售电商平台用户获得的购买 指数广泛 在0.4-0.75时代 ,获“谨慎 下单”购买 评级。

      而本来 生活 、好乐买、E宠商城、易视眼镜、小米商城、1药网、可得眼镜等7家垂直零售电商平台多项指标广泛 落后 行业平均程度 ,用户知足 度较低,所获购买 指数均低于0.4,最终获“不建议下单”购买 评级。个中 易视眼镜、小米商城、1药网、可得眼镜等平台反馈率、答复 时效性以及用户知足 度均为0,垫底。

      在该份花费 评级榜单中,垂直零售电商平台热点 被投诉问题重要 聚焦在:退款问题、收集 讹诈 、商品德 量、发货问题、霸王条目 、售后干事 、虚假 宣传 、收集 售假、退换货难、物流问题、货纰谬 板、退店担保 金难退还等这12个方面。

【更多】

网经社-电子商务研究 中心 系列申报 如下:更多>>

【跨境电商类】

· 《2017年度中国出口跨境电商成长 申报 》

· 《2017年度中国进口跨境电商成长 申报 》

· 《2017年度中国跨境电商政策研究 申报 》

· 《2017年度中国城市跨境电商成长 申报 》

· 《2017年度中国出口跨境电商卖家平台选择成分 查询拜访 申报 》

· ……

· 【零售电商类】

· 《2018年度中国品德 电商成长 申报 》

· 《2017年度中国收集 零售市场数据监测申报 》

· 《2017年度“新零售”成长 申报 》

· 《2017年度中国农村电商成长 申报 》

· 《2017年度中国社交电商成长 申报 》

· 《2017年度中国二手车电商成长 申报 》

· 《2017年度中国生鲜电商成长 申报 》

· 《2017年度中国母婴电商成长 申报 》

· ……

·【干事 电商类】

· 《2017年度中国生活 干事 电商市场数据监测申报 》

· 《2017年度“共享经济”成长 申报 》

· 《2017年度中国在线外卖成长 申报 》

· 《2017年度中国在线差旅(OTA)成长 申报 》

· 《2017年度中国在线教导 成长 申报 》

· 《2017年度中国在线房地产成长 申报 》

·……

·【财务 申报 类】

·《联络互动2017年报财务 分析 申报 》

·《阿里巴巴集团 2018财年财务 分析 申报 》

·《小米招股解释 书财务 分析 申报 》

·【申报 】《苏宁易购2017年度申报 》财务 分析 申报

·……

·【企业电商类】

·《2017年度中国B2B电商市场数据监测申报 》

·《2017年度中国企业在线采购成长 申报 》

·《2017年度中国大年夜 大年夜 宗电商成长 申报 》

·《2017年度中国钢铁B2B成长 申报 》

·《2017年度中国快消品B2B成长 申报 》

·《2017年度中国B2B在线供给 链金融成长 申报 》

·……

·【电商行业类】

·《2017年度中国电子商务市场数据监测申报 》

·《2017年度中国电子商务行业投融资数据申报 》

·《2017年度中国电子商务人才状况 查询拜访 申报 》

·《2017-2018年度中国电商上市公司数据申报 》

·《2017年度中国电子商务家当 园成长 申报 》

·《2017年度中国电商物流成长 申报 》

·《2017年度中国电商金融成长 申报 》

· ……

·【电商权益类】

·《2018年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测申报 》

·《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测申报 》

·《2017年度中国跨境网购花费 者权益保护 申报 》

·《2017中国电子商务用户体验与投诉监测申报 》

·《2017年度中国互联网+司法 申报 》

·《2018年“双11”网购花费 投诉与体验申报 》

·首部《电子商务法》解读申报

· 2018年Q4中国电子商务用户体验与投诉监测申报

·……

·【半年度申报 】

·《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测申报 》

·《2018年(上)中国B2B电子商务市场数据监测申报 》

·《2018年(上)中国跨境电商市场数据监测申报 》

·《2018(上)中国收集 零售市场数据监测申报 》

·《2018年上半年中国“泛电商”独角兽数据申报 》

·……


申报 核定


曹磊

    网经社-电子商务研究 中心 研究 员、主任
      经久 从事电子商务(零售电商、跨境电商、农村电商、大年夜 大年夜 宗电商、干事 电商、社交电商、电商金融、电商物流和电商园区孵化器、当局 电商筹划 促进 等)、新零售、O2O、互联网+、共享经济等范畴 研究 、咨询与干事 工作,是我国度 当 互联网首倡者和推动 者。
      【专家介绍】 :在电商收集 消保范畴 ,曹磊依托平台专注多年,颇有建树,并出任国务院揭橥 实施 的我国首部电商监管立法——《收集 商品交易 及干事 监管条例》草拟 小组副组长、国度 工商总局全国收集 交易 平台合同格局 条目 合规性审查小组组长,中国电子商务交易 平台信用 体系 培养 研究 实施 小组组长,“浙江省消保委收集 花费 维权专业委员会”委员等职,牵头主持或介入 了一系列电商行业监管、消保有关立法与课题调研,在行业内高层有着深挚 的影响力与威望 性。
【专栏】 : http://www.pedroforcongress.com/zt/expert_caolei/
【E-mail】 :CaoLei@NetSun.com

申报 编写


蒙慧欣

   
网经社-电子商务研究 中心 司法 权益部助理分析 师

【研究 范畴 】 :电商权益保护 、电商司法 律例 、收集 信用 、收集 传销等范畴

【E-mail】 :Tousu@netsun.com
【微博】:电商维权参谋

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