4月23日,根据 第三方电子商务花费 纠葛 调剂 平台(www.315.pedroforcongress.com)2019年第一季度受理的全国数百家各类电商真实用 户投诉案例大年夜 大年夜 数据,国内有名 电商智库网经社-电子商务研究 中心 宣布 了《2019年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测申报 》。

2019年第一季度共计受理170家电商以及相干 干事 平台的用户维权案例,申报 宣布 零售电商、跨境电商、生活 干事 电商、OTA平台、金融科技电商五份花费 评级榜,共计68家电商相干 平台上榜。

申报 涉及的所罕见 据、评级、排名均由体系 后台根据 电商平台的平台反馈率、反馈时效性、用户知足 度,根据 模型 算法主动 生成,不受任何人工成分 影响。 更多>>

【申报 名称】:2019年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测申报
【编制机构】:电子商务研究 中心
【宣布 日期】:2019年4月23日
【表示 情势 】:文字分析 、数据比较 、统计图表
【申报 核定 】:网经社-电子商务研究 中心 司法 与权益部分 析师姚建芳
【申报 编写】:网经社-电子商务研究 中心 司法 权益部 栗晚亮


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申报 声明

一、版权声明:本申报 相干 常识 产权归网经社-电子商务研究 中心 所有,迎接 各企业、机构、媒体、自媒体、小我 等引用本申报 数据、内容、图表,均请注明来源 。

二、风险提示 :本申报 仅为参考研究 材料 ,不构成 投资、决定 筹划 等任何建议,由此带来的风险请慎重 推敲 ,网经社-电子商务研究 中心 不承担因应用 本申报 信息而产生 的任何义务 。

网经社-电子商务研究 中心 根据 “电子商务花费 纠葛 调剂 平台”大年夜 大年夜 数据,经由过程 详实的案例,分析 点评半年来收集 花费 范畴 的用户购物体验近况 、存在问题、建议看法 ,旨在鼓动 广大年夜 大年夜 电商企业加倍 看重 用户干事 ,合营 创造 与监督 电商交易 中的不良行动 ,共建调和 电商交易 秩序,给广大年夜 大年夜 电商用户一个更为健康的情况 。

研究 办法 :本次申报 经由过程 电子商务花费 纠葛 调剂 平台(http://show.s.315.pedroforcongress.com/)2018年上半年接到的全国收集 花费 相干 投诉案例,包含 国内零售电商(C2C,B2C)、跨境电商、生活 干事 电商(O2O)等核心 电商行业,以及物流快递、互联网金融等相干 范畴 ,进行用户收集 花费 投诉舆情监测、案例分析 所得。

申报 目标 :针对电商平台:我国电子商务成长 存在浩瀚 问题,本申报 经由过程 “电子商务花费 纠葛 调剂 平台”2018上半年用户投诉案例库数据,深度分析 电商成长 中的深层问题,为电商从用户角度创造 自身存在的问题,以此进一步改进 。

针对电商用户: 网经社-电子商务研究 中心 存眷 花费 者好处 ,存眷 全国网购用户体验,经由过程 申报 情势 总结2018年上半年中国电子商务投诉问题,给广大年夜 大年夜 网购用户一个措辞 维权的机会 。

宣布 渠道:(1)电子商务研究 中心 www.pedroforcongress.com电商门户网站;(2)中心 入驻各媒体平台全媒体矩阵宣布 ;(3)中心 3000+实名认证的记者库。有望精准覆盖 切切 级电商家当 链专业人士和数亿电商用户和相干 群体。

接洽 我们:Tousu1@netsun.com

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投诉数据

数据解读:

据电子商务花费 纠葛 调剂 平台大年夜 大年夜 数据显示,2012年-2019年每年第一季度全国投诉数量 总体呈上升趋势 ,从2017年-20019年每年3月份的投诉量为最高。“315”时代 ,央视以及各大年夜 大年夜 媒体、各花费 维权平台组织“315花费 维权活动 ”,激发了花费 者的维权意识。

数据解读:

2019年第一季度,国内网购投诉占全部 投诉50.53%,商家与平台间纠葛 其次,占比12.27%,跨境网购为8.07%,收集 付出 为5.60%,在线差旅为3.68%,物流快递为3.48%,收集 订餐为2.44%,分期花费 为1.41%,银行电商为0.92%,收集 传销为0.89%,P2P网贷为0.60%,收集 打车为0.40%,其他类为9.71%。

2019年第一季度共计受理168家主流电商平台用户投诉。个中 ,零售电商有77家,跨境电商为23家,生活 干事 电商为36家,金融科技平台为17家,电商物流企业为14家,B2B为2家。

从这组数据中懂得 到,国内网购依旧为电商行业投诉“重灾区”。商家与平台间的纠葛 其次。例如,拼趣多、淘集集、微店等一些须要 入驻的电商平台担保 金难退还、退款难的问题是商家与平台的纠葛 的重要 启事 。

数据解读:

2019年第一季度,来自以下地区 的用户投诉最为密集,分别 是:广东(14.68%),江苏(7.90%),浙江(7.38%),上海(7.07%),北京(6.72%),山东(6.12%),四川(4.65%),河北(3.90%),河南(3.68%),湖北(3.62%)为“全国十大年夜 大年夜 热点 电子商务投诉地区 ”,福建(3.51%),湖南(3.39%),辽宁(3.19%),陕西(3.02%),安徽(2.73%),江西(2.41%),黑龙江(1.93%),重庆(1.78%),天津广西壮族自治区(1.67%)依次排名。

收集 花费 投诉重要 集中地区 为广东、江苏、浙江、上海、北京、山东,与本地 的收集 购物热度有直接接洽 关系 ,占比达49.87%。收集 花费 投诉量与本地 的收集 花费 普及率以及花费 者维权意识有重要 接洽 关系 。

数据解读:

2019年第一季度,据申报 显示,女性用户投诉比例为47.28%,男性用户投诉比例为52.72%,2018第一季度显示同样男性用户投诉略高于女性用户投诉。从侧面可以反响 出近年来男性介入 网购的比例略高于女性。

常日 来说,男性花费 者多偏向 于购买 数码、家具、家电、活动 鞋以及户外用品等单价比较 高的商品,而女性花费 者重要 在服装、食物 以及饰品等小额花费 上花钱比较 多,这就造成了男性花费 总额跨越 女性,且单笔成交金额较高。

数据解读:

2019年第一季度,电子商务花费 纠葛 涉及金额100-500元的占比为26.72%;其次为1000-5000元,占比为25.51%;0-100元占比为16.35%;500-1000元占比为11.72%;5000-10000元占比为6.78%;10000元以上为5.97%;未选择金额占比为6.95%。多半 用户收集 花费 纠葛 涉及的金额在100-500元之间,注解 收集 花费 单笔订单在该区间的占多半 ,其次为金额在1000-5000元之间。

数据解读:

2019年第一季度,全国收集 花费 前20大年夜 大年夜 热点 投诉问题依次为:退款问题(19.90%),发货问题(11.72%),商品德 量(8.88%),收集 讹诈 (8.68%),霸王条目 (6.64%),售后干事 (5.49%),收集 售假(5.32%),退换货难(4.68%),虚假 促销(4.63%),订单问题(4.34%),退店担保 金不退还(4.14%),物流问题(3.42%),货纰谬 板(2.28%),恶意罚款(1.59%)、客服问题(1.49%),冻结商家资金(1.38%),发票问题(0.78%),信息泄漏 (0.55%),送餐超时(0.26%),其他(3.83%)。退款问题、发货问题、商品德 量问题成为2019第一季度的前三热点 投诉,直接影响用户体验,需引起看重 。

行业榜单

申报 宣布 “2019年Q1全国零售电商TOP30花费 评级榜”,共有30家投诉量“规上”的零售电商平台上榜,分别 获“建议下单”、“谨慎 下单”与“不建议下单”购买 评级。

榜单显示,有赞、苏宁易购、京东、拼多多、网易严选、途虎养车、唯品会等16家电商平台,在受理、解决平台传递 移交督办的投诉较为积极,用户知足 度较高,购买 指数广泛 在0.75以上,获得“建议下单”购买 评级。

而微拍堂、享物说、微店,没有很好地受理平台移交的用户投诉,平台反馈率、答复 时效性、用户知足 度相对较低,购买 指数在0.4-0.75间,获“谨慎 下单”评级。

因为 平台反馈率、答复 时效性、用户知足 度得分较低,导致综合的购买 指数低于0.4,转转、杂志云、拼趣多、交易 猫、毒APP、闲鱼、中国艺术网、猎趣网、一品威客、国美等电商平台获“不建议下单”评级,而除转转之外其他平台四项指数得分均为“0”,需引起看重 。

申报 宣布 “2019年Q1全国跨境电商TOP10花费 评级榜”,榜单显示一季度共有10家投诉量“规上”的跨境电商平台上榜,分别 获“建议下单”、“谨慎 下单”与“不建议下单”购买 评级。

榜单显示,网易考拉、小红书、蜜芽、丰趣海淘、86mall在平台反馈率、答复 时效性、用户知足 度方面得分较高,购买 指数在0.75以上,获“建议下单”评级;网易考拉、小红书、丰趣海淘平台反馈率为100%,做到了及时 受理平台移交的每一例客诉信息。

亚马逊中国、洋船埠 、海狐海淘的平台反馈率、答复 时效性、用户知足 度比较 “建议下单”平台得分较低,购买 指数在0.4-0.75之间,获“谨慎 下单”评级,需引起看重 ,积极受理用户投诉,晋升 用户购物知足 度。

此外,榜单显示,FEELUNIQUE、全球 捕手2家跨境电商的平台反馈率、答复 时效性、用户知足 度得分较低,购买 指数均低于0.4,获“不建议下单”评级。

生活 干事 电商TOP15花费 评级榜

申报 宣布 “2019年Q1全国生活 干事 电商TOP15花费 评级榜”,榜单显示一季度共有15家投诉量“规上”的生活 干事 电商上榜,分别 获“建议下单”、“谨慎 下单”与“不建议下单”购买 评级。

榜单显示,艺龙、万师傅、美团、携程、同程旅游、阿卡索、飞猪在平台反馈率、答复 时效性、用户知足 度方面得分较高,购买 指数在0.75以上,获“建议下单”评级;艺龙、万师傅、美团、同程旅游的平台反馈率为100%,做到了及时 受理平台移交的每一例客诉信息。去哪儿的平台反馈率、答复 时效性、用户知足 度比较 “建议下单”平台得分较低,购买 指数在0.4-0.75之间,获“谨慎 下单”评级。

此外,榜单显示百度糯米、马蜂窝、小猪短租、饿了么、走着瞧不雅 光 、大年夜 大年夜 麦网、侠侣亲子游这7家生活 干事 电商平台综合指数低于0.4,获“不建议下单”评级,而个中 饿了么、走着瞧不雅 光 、大年夜 大年夜 麦网、侠侣亲子游的平台反馈率、答复 时效性、用户知足 度均为“0”, 需引起看重 ,积极受理用户投诉,晋升 用户购物知足 度。

OTA电商TOP10花费 评级榜

榜单显示,艺龙、携程、同程旅游、飞猪在平台反馈率、答复 时效性、用户知足 度方面得分较高,购买 指数在0.75以上,获“建议下单”评级。

去哪儿的平台反馈率、答复 时效性、用户知足 度比较 “建议下单”平台得分较低,购买 指数在0.4-0.75之间,获“谨慎 下单”评级。

马蜂窝、走着瞧不雅 光 、侠侣亲子游、联联周边游、要出发 中除马蜂窝以外其他平台的平台反馈率、答复 时效性、用户知足 度较低,综合指数低于0.4,获“不建议下单”购买 评级。

  • 【典范 案例一】收取高额改签费 “马蜂窝”遭用户投诉

    【案例】李师长教师 2019年2月26日,27日在“马蜂窝”购买 贵阳—沙巴往返、沙巴—斗湖往返的机票,个中 有三张机票的姓名拼音须要 更改。航司表示 第三方订票需由第三方更改,但马蜂窝回应不克不及 更改,原因不明,只能退旧买新。客服供给 的解决筹划 :更改商务舱每人8000元,或退票每人1200元。李师长教师 认为 价格 较高并且 不合理, 航司规定 可以更改,马蜂窝方却拒绝 更改,原因不明。

    【点评】对此,网经社-电子商务研究 中心 司法 权益部助理分析 师蒙慧欣表示 ,OTA平台高额退改签问题已是老生常谈的话题,一贯 以来都无法得要很好的解决,其背后照样 好处 在作怪 。7月16日,平易近 航局宣布 了《关于改进 平易近 航票务干事 工作的通知》,明白 提出航空公司要设置阶梯退改签费率轨制 ,严禁OTA平台在退改签收费标准 之外向乘客 加收额外费用。除此之外,平台经营者应当 周全 、真实、精确 、及时 地披露商品或者干事 信息,保障花费 者的知情权和选择权,是以 ,案例中“马蜂窝”平台在用户请求 下应主动 向用户供给 退票明显 。

  • 【典范 案例二】在线票务存虚假 宣传 “大年夜 大年夜 麦网”退款遭拒

    【案例】李密斯 2019年1月1日在“大年夜 大年夜 麦网”购买 “爱情 吧人类”两张话剧票,页面上独一 显示演员的处所 显示有郑云龙,之后申请退票但被客服告诉 网页上有写表演 人员,是以 不退票。然则 app上全部 页面都没有写清演员有谁,只写郑云龙。是以 李密斯 认为 大年夜 大年夜 麦涉嫌虚假 信息,或者是信息不明,app与网页版不一 致等问题。(相干 专题:《售前信息不明白 售后霸王拒退票 “大年夜 大年夜 麦网”大年夜 大年夜 卖背后藏陷阱》(http://www.pedroforcongress.com/zt/dmw/

    【点评】对此,网经社-电子商务研究 中心 司法 权益部助理分析 师蒙慧欣表示 ,平台为了引流,促进 花费 ,平台会开展各类促销活动 ,尤其会出现 “超等 低价”的情况 ,一种可能是吸引花费 者进步 商品购买 量,二是平台商家因体系 马脚 价格 设置出现 问题导致标出“超等 低价”,但一般出现 第二种情况 下,商家根本 上会自负 吃亏 实施 购买 合同。此外,建议花费 者网购前必定 要懂得 清楚 促销活动 的细则,并留心 留存促销活动 的截图和商家作出承诺 的截图等材料 ,避免权益受损。

  • 【典范 案例三】“饿了么”商品德 量问题 售后不处理 反遭辱骂

    【案例】陈师长教师 2019年3月30日在“饿了么”购物平台下单了一款医药产品 ,在购买 后创造 为盗窟 假货,在未收到货时申请退款,饿了么应用 霸王条目 说接洽 不到商家不克不及 退款,多次接洽 售后,然则 客服始终不解决问题,时代 “饿了么”商家多次打德律风 进行辱骂进击 。(相干 专题:《“饿了么”投诉量领跑外卖O2O:配送时效低、干事 立场 差引公愤 》(http://www.pedroforcongress.com/zt/elem/

    【点评】对此,网经社-电子商务研究 中心 司法 权益部助理分析 师蒙慧欣表示 ,外卖平台涉及医药范畴 ,起首 应当 得要对商家的天资 进行严格 的审核,对药品的来源 进行核实,避免出现 假药的现象。那么对于花费 者提出的质疑,平台应及时 授与 对要药品进行检测并赐与 答复 ,不克不及 以不合常理的情由 拒绝 花费 者退款。

申报 宣布 “2019年Q1全国金融科技电商TOP10花费 评级榜”,榜单显示一季度共有10家投诉量“规上”的金融科技电商上榜,分别 获“建议下单”、“谨慎 下单”与“不建议下单”购买 评级。

榜单显示,拍拍贷在平台反馈率、答复 时效性、用户知足 度方面得分较高,购买 指数在0.75以上,获“建议应用 ”评级;来分期、轻松筹、分期乐的平台反馈率、答复 时效性、用户知足 度相对较低,购买 指数在0.4-0.75之间,获“谨慎 应用 ”评级,需引起看重 ;

而工行融e购、中行聪慧 购、微信、建积善 融商务、趣店等6家金融科技平台反馈率、答复 时效性、用户知足 度较低,购买 指数低于0.4,获“不建议应用 ”评级。

在2018年经历 了“618”、“双11”、“双12”、“黑五”以及各电商周年庆等电商促销的考验 ,快递配送时效获得 必定 的进步 ,但爆仓、暴力分拣等现象也依旧存在。

而在2019年第一季度全国收集 花费 前20大年夜 大年夜 热点 投诉问题中物流相干 问题重要 为发货问题(11.72%)、物流问题(3.42%)、送餐超时(0.26%)等,在全国收集 花费 热点 投诉问题占比达到 15.4%。在第一季度受理168家主流电商平台中,电商物流企业有14家。

近年来,国内涵 线职业教导 快速增长 ,2015年,国内涵 线职业教导 市场范围 仅为368亿元人平易近 币,2018岁尾 市场范围 达到 768亿元人平易近 币,实现了32%的年复合增长 ,比在线教导 整体市场增长 快了近8个百分点。

在第一季度,“电子商务花费 纠葛 调剂 平台”接到的用户对掌门1对1、尚德机构、沪江教导 、对啊网等在线教导 平台的投诉。根据 投诉案例库及媒体披露的重大年夜 大年夜 典范 案例,在线教导 也将成为了用户投诉的一个重点对象。

申报 附录

零售电商篇

生活 干事 电商篇

金融科技篇

行业热点 篇

用户权益类

电商司法 类

信息泄漏

不合法 竞争

常识 产权

收集 售假

霸王条目

电商纳税

电商刷单

收集 传销

律例 解读

花费 预警/攻略

金融付出

网约车

其他

关于我们

我们重点跟踪、研究 、干事 于“大年夜 大年夜 电商”,包含 :零售电商、大年夜 大年夜 宗电商、跨境电商、三农电商、干事 电商、共享经济、电商物流、金融科技等相干 行业,专注推动 :制造 业、零售业、干事 业、金融业、农业、物流业、进出口行业的互联网化,致力于推动 ?新制造 、新零售、新金融、新物流、新农业、新花费 等新型公平 易近 经济生态圈的建立 ,和各地特点 电商、家当 互联网基地打造。

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我们的核心 用户包含 :各类电商(B2B、C2C、B2C、O2O、跨境电商、移动电商等)、干事 商,互联网金融(付出 、银行、保险、理财、P2P、众筹、花费 金融、征信)等类型的最全电商、O2O、互联网金融企业数据库。今朝 ,中心 内部数据与干事 已周全 覆盖 了公平 易近 经济各主风行 业,包含 大年夜 大年夜 宗品、工业品、花费 品、生活 干事 、金融产品 在内的供给 商、制造 商、贸易 商、品牌商、渠道商、零售商、分销商、干事 商、平台商在内的“全家当 链矩阵”。

我们的核心 开放平台:网经社pedroforcongress.com电子商务门户网,拥有近百个子网/频道/平台,网站保持 365天/12小时滚动宣布 国表里 电子商务范畴 的大年夜 大年夜 量动态,为全国电商用户供给 周全 、及时 、专业的资讯报道,日均PV达30-100万,为“互联网+家当 ”、电商、O2O、互联网进修 研究 “互联网+”的“进口 级”平台。

我们的“大年夜 大年夜 数据平台”,不仅拥有“互联网+家当 ”范畴 最周全 的数据库、案例库、申报 库、会议库、图书库、信息图库、律例 库、运营实战库等常备信息材料 库,累计超“30万+”条。

我们还拥有“1000+”囊括企业实战专家、行业资深专家、第三方研究 专家、电商培训机构讲师、高校商学院传授 等在内的“互联网+”军师 团。

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我们还拥有经久 存眷 互联网的“3000+”经实名注册认证的记者在内的媒体库,并运营电商研究 中心 (i100EC)、网购维权平台(dswq315)行业内有名 微信公众号,累计覆盖 “30万+”高端用户。

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网经社-电子商务研究 中心 司法 权益部成立于2010年,专注于泛电商的花费 权益保护 ,兼顾 司法 (推动 立法、电商律例 、司法 案例分析 、司法 增援 )、媒体、电商信用 、电商质检、安然 、电商物流。及时 跟踪把握电商司法 动态,研究 并运营有"电子商务花费 纠葛 调剂 平台"、电商"315曝光台"、"电子商务司法 乞助 干事 平台"、"电商律例 库"等业内有名 平台。

为赞助 电商各家当 链相干 主体更好的规避司法 风险,即时解决司法 纠葛 ,同时赞助 须要 融资上市的电商供给 司法 干事 ,网经社-电子商务研究 中心 旗下司法 权益部推出电商司法 干事 产品 ,包含 但不仅限于电商平台合规审查与合规设置、专家司法 研究 剖断 会、电商司法 参谋 、电商内部司法 培训、官司 诉讼代理 、融资并购司法 干事 等。

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