电子商务研究 中心 宣布 的电子商务范畴 最威望 经济数据将按期 发送给包含 :商务部、工信部、农业部、统计局、国务院成长 研究 中心 等十余个部委,以及全国数百个电商/互联网行业协会,已成为全国上万家电商企业、数千家VC/PE、数百家高等 院校、3000+财经媒体记者、2000+家电商园区和诸多传统企业、上市公司等的重要 数据来源 及决定 筹划 根据 ,是电商行业最具威望 性、影响力的“风向标”及高层决定 筹划 智库。

      3月12日,网经社-电商中心 重磅宣布 《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测申报 》已持续 第八年宣布 ,被业内视为“电商315风向标”。申报 根据 “电子商务花费 纠葛 调剂 平台”2018年受理的全国306家各类电商全年度真实用 户投诉大年夜 大年夜 数据所得(数据、评级、排名部分 完全 由体系 监测和模型 算法生成,绝无人工干涉 )。申报 颁布 了“2018年全国零售电商TOP30花费 评级榜”“2018年全国跨境电商TOP10花费 评级榜”“2018年全国生活 干事 电商TOP20花费 评级榜”“2018年全国电商物流干事 TOP10花费 评级榜”“2018年全国金融科技电商TOP15花费 评级榜”等7份榜单及各相干 十大年夜 大年夜 典范 案例。 查看更多申报 >>

【申报 名称】:2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测申报 下载
【申报 宣布 】:网经社-电子商务研究 中心
【数据来源 】:电子商务花费 纠葛 调剂 平台
【宣布 日期】:2019年3月12日
【表示 情势 】:文字分析 、数据比较 、统计图表
【申报 核定 】:网经社-电子商务研究 中心 主任、研究 员 曹磊
【申报 主编】:网经社-电子商务研究 中心 司法 与权益部分 析师 姚建芳
【申报 编写】:网经社-电子商务研究 中心 司法 权益部助理分析 师 蒙慧欣


【积年 申报 】2017 2016 2015 2014 2013 2012

更多申报


申报 声明

版权声明:本申报 相干 常识 产权归网经社-电子商务研究 中心 所有,迎接 各企业、机构、媒体、自媒体、小我 等引用本申报 数据、内容、图表,均请注明来源 。

风险提示 :本申报 仅为参考研究 材料 ,不构成 投资、决定 筹划 等任何建议,由此带来的风险请慎重 推敲 ,网经社-电子商务研究 中心 不承担因应用 本申报 信息而产生 的任何义务 。

申报 背景 :跟着 移动互联网爆发式的增长 ,尤其是社交拼团、海淘、O2O、移动出行、分期花费 等“时髦 ”的花费 办法 带给花费 者的除了便利 、实惠外,也带来不少的懊末路 与困扰,随之而来的投诉也赓续 增长 。收集 售假、退换货难、虚假 发货、售后干事 差、收集 欺骗 等问题困扰广大年夜 大年夜 收集 花费 用户。


网经社-电子商务研究 中心 根据 “电子商务花费 纠葛 调剂 平台”大年夜 大年夜 数据,经由过程 详实的案例,分析 点评半年来收集 花费 范畴 的用户购物体验近况 、存在问题、建议看法 ,旨在鼓动 广大年夜 大年夜 电商企业加倍 看重 用户干事 ,合营 创造 与监督 电商交易 中的不良行动 ,共建调和 电商交易 秩序,给广大年夜 大年夜 电商用户一个更为健康的情况 。

研究 办法 :本次申报 经由过程 电子商务花费 纠葛 调剂 平台(http://show.s.315.pedroforcongress.com/)2018年上半年接到的全国收集 花费 相干 投诉案例,包含 国内零售电商(C2C,B2C)、跨境电商、生活 干事 电商(O2O)等核心 电商行业,以及物流快递、互联网金融等相干 范畴 ,进行用户收集 花费 投诉舆情监测、案例分析 所得。

申报 目标 :针对电商平台:我国电子商务成长 存在浩瀚 问题,本申报 经由过程 “电子商务花费 纠葛 调剂 平台”2018上半年用户投诉案例库数据,深度分析 电商成长 中的深层问题,为电商从用户角度创造 自身存在的问题,以此进一步改进 。

针对电商用户: 网经社-电子商务研究 中心 存眷 花费 者好处 ,存眷 全国网购用户体验,经由过程 申报 情势 总结2018年上半年中国电子商务投诉问题,给广大年夜 大年夜 网购用户一个措辞 维权的机会 。

针对电商行业: 网经社-电子商务研究 中心 经由过程 旗下平台——电子商务花费 纠葛 调剂 平台2018年上半年用户维权案例库,对各投诉数据发掘 解读,对投诉案例进行分析 ,既为各大年夜 大年夜 电商企业把脉 问症,鼓动 电商企业看重 用户反馈,加倍 存眷 用户体验,也为人大年夜 大年夜 、发改、工信、工商、商务、质检等有关部委监管立法供给 行业宝贵 参考素材,从而合营 尽力 打造一个加倍 健康、良性的电子商务成长 情况 。

宣布 渠道:(1)电子商务研究 中心 www.pedroforcongress.com电商门户网站;(2)中心 入驻各媒体平台全媒体矩阵宣布 ;(3)中心 3000+实名认证的记者库。有望精准覆盖 切切 级电商家当 链专业人士和数亿电商用户和相干 群体。

接洽 我们:Tousu1@netsun.com

媒体报道更多>>

· 《重庆商报》:客岁 电商投诉增长 近4成 退款难问题成老大年夜 大年夜 难

· 《市场导报》:电商APP何时能把刊出 权还给用户?

· 《今晚报》:2018年度电子商务监测申报 出炉 退款质量发货问题集中 几大年夜 大年夜 网购“痛点”仍是恶疾

· 上海金融消息 网:互联网金融居花费 者投诉电商第三大年夜 大年夜 范畴

· 《南京日报》:《电子商务法》实施 后首个花费 者权益日 电子商务花费 平台宣布 花费 评级榜单

· 《北京晚报》:2018全年电商投诉增长 38.36% 网购花费 者权益保护 任重道远

· 《中国商报》:电商315申报 出炉 转转、拼趣多等获“不建议购买 ”评级

· 《重庆晨报》:零售电商成花费 者投诉“重灾区”,退款、质量、发货依旧是“老大年夜 大年夜 难”

· 一点资讯:这97家电商315“上榜” 年度投诉大年夜 大年夜 数据申报 重磅首发(PPT)

· 《华商报》:在线外卖商家拒退票现象时常产生

· 《广州日报》:客岁 全国电商投诉增长 近四成

· 《中国经济时报》:花费 者电商投诉维权亟须看重

· 中国消息 网:《2018电子商务用户体验与投诉监测申报 》出台

· 《重庆商报》:退货换货难? 电商用户投诉降了一半

· 《成都商报》:电商花费 十大年夜 大年夜 防坑攻略 “剁手”前要睁大年夜 大年夜 眼睛

· 联商网:315前夕 2018年零售电商典范 投诉案例颁布

· 极客网:2019年315晚会八大年夜 大年夜 热点 猜测 :数数你客岁 中了若干 招!

申报 目次

整体概述

投诉数量 增长 趋势 分布



      据“电子商务花费 纠葛 调剂 平台”监测数据显示,2013-2018年全国电子商务投诉数量 增长 趋势 ,个中 2013年受理的投诉案件数同比增长 4%;2014年受理的投诉案件数同比增长 3.32%;2015年受理的投诉案件数同比增长 3.27%;2016年受理的投诉案件数同比增长 14.78%;2017年受理的投诉案件数同比增长 48.02%;2018年受理的投诉案件数同比增长 38.36%。

      个中 ,2016、2017两年内受理的投诉案件持续 上升,2017年增长 率近似2016年增长 率3倍为六年来最大年夜 大年夜 增长 ;2018年增长 率有所回落,仅次于2017年,得益于《电商法》的出台倒逼电商经营者为更好的适应 《电商法》提前做好行业规范束缚 自身以及多个监管部分 加强 电商行业监管力度。



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投诉数量 月度分布



      据“电子商务花费 纠葛 调剂 平台”监测数据显示,2018年1-12月受理的投诉案件数量 占全年受理投诉总量分别 为:1月(7.65%)、2月(4.25%)、3月(7.11%)、4月(6.18%)、5月(7.84%)、6月(9.60%)、7月(9.26%)、 8月(8.36%)、9月(8.10%)10月(8.84%)、11月(12.25%)、12月(10.56%)。

      个中 ,6月、11月、12月受电商平台“618”、“双11”、“黑五”、“双12”造节营销活动 影响,花费 者退换货难等花费 投诉问题明显 增多。



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零售电商

品牌电商TOP10花费 评级榜



      据“电子商务花费 纠葛 调剂 平台”数据显示,2018年度,在受理110家零售电商花费 投诉中,含不少品牌电商花费 投诉。

      个中 ,华硕商城反馈率为100%,解释 平台在受理、解决平台传递 移交督办的投诉较为积极,用户知足 度也较高,综合指数广泛 在0.75以上,获得“建议下单”评级;

      华为商城综合指数广泛 在0.4-0.75时代 ,获“谨慎 下单”评级;

      乐视、丝芙兰、小米商城、魅族商城、vans、newbalance、锤子科技等7家平台获“不建议下单”评级,且小米商城、魅族商城、vans、newbalance、锤子科技在平台反馈率、答复 时效、用户知足 度等均为0。
      此外,平台还收到用户对海尔商城、周大年夜 大年夜 福珠宝等平台的投诉。


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十大年夜 大年夜 典范 投诉案例



      据“电子商务花费 纠葛 调剂 平台”2018全年受理的零售电商用户投诉案例大年夜 大年夜 数据显示,热点 被投诉问题重要 聚焦在:退款问题、收集 讹诈 、商品德 量、发货问题、霸王条目 、售后干事 、虚假 宣传 、收集 售假、退换货难、物流问题、货纰谬 板、退店担保 金难退还等这12个方面。

      个中 以一品威客、绿森数码、返利网、微店、拼趣多、每日优鲜、享物说、有赞、丝芙兰、国美等平台因用户投诉居多,且凸起 行业存在的典范 问题。

      【专题】2018年零售电商十大年夜 大年夜 典范 投诉案例http://www.pedroforcongress.com/zt/2018lstsal/(具体案例分析 解读详见专题))


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进口跨境电商

跨境电商TOP10花费 评级榜


      据“电子商务花费 纠葛 调剂 平台”数据显示,2018年全年,共计受理43家进口跨境电商花费 投诉。

      个中 ,网易考拉、丰趣海淘、86mall、当铺 、蜜芽在受懂得 决平台传递 移交的投诉较为积极,综合指数较高,此外,网易考拉、丰趣海淘平台反馈率为100%,为评榜单前六位,获“建议下单”评级;

      小红书、洋船埠 综合指数在0.4-0.75间,获“谨慎 下单”评级;

      西集网、海狐海淘等平台,在受理平台传递 移交的投诉中,综合指数低于0.4,获“不建议下单”评级。

      此外,因物流配送、商品德 量等问题,屡屡收到用户对德国W家、55海淘、走秀网等平台的投诉案例,须引起平台的看重 。

      跟着 跨境电商交易 范围 的赓续 攀升,跨境商品真假难辨、流畅 信息不透明、物流慢、退换货艰苦 等一系列问题也困扰开花 费 者,也是跨境电商平台在晋升 用户体验方面必须 跨越的门槛。

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十大年夜 大年夜 典范 投诉案例



      据“电子商务花费 纠葛 调剂 平台”2018全年受理的跨境电商用户投诉案例大年夜 大年夜 数据显示,热点 被投诉问题重要 聚焦在:商品久未发货、物流迟迟不更新、退款久未到账、商品德 量问题等,这些也是跨境电商平台在晋升 用户体验方面必须 跨越的门槛。

      个中 以小红书、洋船埠 、海淘1号、德国W家、英超海淘、86mall、奥买家、别样、瑰宝 格子、海狐海淘等平台因用户投诉居多,且凸起 行业存在的典范 问题。

      【专题】2018年跨境电商十大年夜 大年夜 典范 投诉案例www.pedroforcongress.com/zt/18kjtsal/(具体案例分析 解读详见专题)

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生活 干事 电商

OTA电商平台TOP10花费 评级榜单



      据“电子商务花费 纠葛 调剂 平台”数据显示,2018年全年,共计受理65家生活 干事 电商花费 投诉。个中 ,OTA平台为16家,占受理生活 干事 花费 投诉的24.62%。

      在OTA平台中,仅携程、艺龙、同程旅游综合指数为0.75以上,获“建议下单”评级;

      去哪儿、马蜂窝综合指数相对较低,获“谨慎 下单”评级;

      创造 不雅 光 、联联周边游、走着瞧不雅 光 、侠侣亲子游等,综合指数均低于0.4,获“不建议下单”评级。


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十大年夜 大年夜 典范 投诉案例



      据“电子商务花费 纠葛 调剂 平台”2018全年受理的生活 干事 电商用户投诉反馈案例大年夜 大年夜 数据显示,热点 被投诉问题重要 聚焦在:退款问题、高额退票费、绑缚 发卖 、霸王条目 、售后干事 、货纰谬 板、配送不及时 等这7个方面。

      个中 以小猪短租、百度糯米、永乐票务、饿了么、世界邦、ofo、联联周边游、马蜂窝、飞猪、同程艺龙等平台因用户投诉居多。

      【专题】2018年生活 干事 电商十大年夜 大年夜 典范 投诉案例 www.pedroforcongress.com/zt/18shfwtsal(具体案例分析 解读详见专题)


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金融科技

金融科技电商TOP15花费 评级榜



      据“电子商务花费 纠葛 调剂 平台”数据显示,2018年全年共计受理37家金融科技平台花费 投诉。

      个中 ,拍拍贷、中行聪慧 购在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极,综合指数较高,获“建议应用 ”评级;

      随行付、国付宝、优分期、来分期、分期乐依次排名,获“谨慎 应用 ”评级;

      工行融e购、爱又米、京东金融(京东数科)、建积善 融商城、嗨钱网、有效 分期等平台综合指数垫底,获“不建议应用 ”评级。

      此外,平台收到用户对百度钱包、轻松筹、翼付出 等平台的投诉案例,须引起看重 。

      在花费 评级榜获“谨慎 下单”和“不建议下单”的平台中,分期花费 上榜平台竟然高达5家,比例位居全部 金融科技电商行业第一,可见用户投诉之多、知足 度之差;紧接的是第三方付出 平台上榜4家,P2P网贷平台上榜2家,银行电商占3家,综合类金融平台占1家。



【更多】

十大年夜 大年夜 典范 投诉案例



      据“电子商务花费 纠葛 调剂 平台”2018全年受理的金融科技电商用户投诉反馈案例大年夜 大年夜 数据显示,热点 被投诉问题重要 聚焦在:退款难、收集 讹诈 、高额过时 费、信息泄漏 、售后久未受理等这5个方面。个中 分期花费 、P2P网贷、第三方付出 、银行电商是金融科技干事 企业投诉“重灾区”。

      个中 以来分期、国付宝、拍拍贷、分期乐、中行聪慧 购、爱又米、建积善 融商城、惠分期、有效 分期、优分期等平台因用户投诉居多,且凸起 行业存在的典范 问题。

      【专题】2018年金融科技电商十大年夜 大年夜 典范 投诉案例www.pedroforcongress.com/zt/18jrtsal(具体案例分析 解读详见专题)


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电商物流

电商物流干事 TOP10花费 评级榜



      据“电子商务花费 纠葛 调剂 平台”数据显示,2018年度,共计受理23家电商物流干事 企业花费 投诉。

      个中 ,海带宝在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极,综合指数较高,获“建议应用 ”评级;

      个中 ,海带宝在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极,综合指数较高,获“建议应用 ”评级;

      天马迅达快递、百世快递、点我达、中通快递、转运四方、顺丰速运、风行 全球送和快鸟转运,综合指数靠后,获“不建议应用 ”评级。

      此外,因物流配送等问题,申通快递、韵达等平台也屡屡遭到用户投诉。

      海淘转运干事 企业存在问题较多,天马迅达快递、转运四方、风行 全球送和快鸟转运四家平台获“不建议应用 ”评级,存在的重要 问题为丢件破损难获补偿 、转运速度慢、收费乱、客户干事 差等;

【更多】

十大年夜 大年夜 典范 投诉案例



      据“电子商务花费 纠葛 调剂 平台”2018全年受理的电商物流干事 企业用户投诉反馈案例大年夜 大年夜 数据显示,热点 被投诉问题重要 聚焦在:跨境转运商品破坏 、商品久未送达、配送时效慢、快递丢件等这4个方面。

      个中 以点我达、海带宝、斑马物联网、转运四方、申通快递、天马迅达快递、顺丰速运、快鸟转运、风行 全球送、韵达等平台因用户投诉居多且凸起 行业存在的典范 问题。

      【专题】2018年物流科技十大年夜 大年夜 典范 投诉案例www.pedroforcongress.com/zt/2018wlkjal/(具体案例分析 解读详见专题)


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电子商务研究 中心 系列申报 如下:更多>>

【跨境电商类】

· 《2017年度中国出口跨境电商成长 申报 》

· 《2017年度中国进口跨境电商成长 申报 》

· 《2017年度中国跨境电商政策研究 申报 》

· 《2017年度中国城市跨境电商成长 申报 》

· 《2017年度中国出口跨境电商卖家平台选择成分 查询拜访 申报 》

· ……

· 【零售电商类】

· 《2018年度中国品德 电商成长 申报 》

· 《2017年度中国收集 零售市场数据监测申报 》

· 《2017年度“新零售”成长 申报 》

· 《2017年度中国农村电商成长 申报 》

· 《2017年度中国社交电商成长 申报 》

· 《2017年度中国二手车电商成长 申报 》

· 《2017年度中国生鲜电商成长 申报 》

· 《2017年度中国母婴电商成长 申报 》

· ……

·【干事 电商类】

· 《2017年度中国生活 干事 电商市场数据监测申报 》

· 《2017年度“共享经济”成长 申报 》

· 《2017年度中国在线外卖成长 申报 》

· 《2017年度中国在线差旅(OTA)成长 申报 》

· 《2017年度中国在线教导 成长 申报 》

· 《2017年度中国在线房地产成长 申报 》

·……

·【财务 申报 类】

·《联络互动2017年报财务 分析 申报 》

·《阿里巴巴集团 2018财年财务 分析 申报 》

·《小米招股解释 书财务 分析 申报 》

·【申报 】《苏宁易购2017年度申报 》财务 分析 申报

·……

·【企业电商类】

·《2017年度中国B2B电商市场数据监测申报 》

·《2017年度中国企业在线采购成长 申报 》

·《2017年度中国大年夜 大年夜 宗电商成长 申报 》

·《2017年度中国钢铁B2B成长 申报 》

·《2017年度中国快消品B2B成长 申报 》

·《2017年度中国B2B在线供给 链金融成长 申报 》

·……

·【电商行业类】

·《2017年度中国电子商务市场数据监测申报 》

·《2017年度中国电子商务行业投融资数据申报 》

·《2017年度中国电子商务人才状况 查询拜访 申报 》

·《2017-2018年度中国电商上市公司数据申报 》

·《2017年度中国电子商务家当 园成长 申报 》

·《2017年度中国电商物流成长 申报 》

·《2017年度中国电商金融成长 申报 》

· ……

·【电商权益类】

·《2018年Q4中国电子商务用户体验与投诉监测申报 》

·《2018年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测申报 》

·《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测申报 》

·《2017年度中国跨境网购花费 者权益保护 申报 》

·《2017中国电子商务用户体验与投诉监测申报 》

·《2017年度中国互联网+司法 申报 》

·《2018年“双11”网购花费 投诉与体验申报 》

·……

·【半年度申报 】

·《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测申报 》

·《2018年(上)中国B2B电子商务市场数据监测申报 》

·《2018年(上)中国跨境电商市场数据监测申报 》

·《2018(上)中国收集 零售市场数据监测申报 》

·《2018年上半年中国“泛电商”独角兽数据申报 》

·……


申报 核定


曹磊

    网经社-电子商务研究 中心 研究 员、主任
      经久 从事电子商务(零售电商、跨境电商、农村电商、大年夜 大年夜 宗电商、干事 电商、社交电商、电商金融、电商物流和电商园区孵化器、当局 电商筹划 促进 等)、新零售、O2O、互联网+、共享经济等范畴 研究 、咨询与干事 工作,是我国度 当 互联网首倡者和推动 者。
      【专家介绍】 :在电商收集 消保范畴 ,曹磊依托平台专注多年,颇有建树,并出任国务院揭橥 实施 的我国首部电商监管立法——《收集 商品交易 及干事 监管条例》草拟 小组副组长、国度 工商总局全国收集 交易 平台合同格局 条目 合规性审查小组组长,中国电子商务交易 平台信用 体系 培养 研究 实施 小组组长,“浙江省消保委收集 花费 维权专业委员会”委员等职,牵头主持或介入 了一系列电商行业监管、消保有关立法与课题调研,在行业内高层有着深挚 的影响力与威望 性。
【专栏】 : http://www.pedroforcongress.com/zt/expert_caolei/
【E-mail】 :CaoLei@NetSun.com

申报 主编


姚建芳

   
网经社-电子商务研究 中心 司法 权益部分 析师

      【研究 范畴 】 :长年 主持开展“电子商务花费 纠葛 调剂 平台”、“电子商务司法 乞助 干事 平台”相干 司法 乞助 、司法 申报 调研、司法 律例 研究 、电商律师专家认证等相干 工作;重点研究 存眷 电商权益保护 、电商司法 律例 、收集 信用 、收集 传销、物流快递和淘品牌等范畴 。

【E-mail】 :Tousu1@netsun.com
【微博】:电商维权参谋

申报 编写


蒙慧欣

   
网经社-电子商务研究 中心 司法 权益部助理分析 师

【研究 范畴 】 :电商权益保护 、电商司法 律例 、收集 信用 、收集 传销等范畴

【E-mail】 :law@netsun.com
【微博】:电商维权参谋

产品 干事

网经社-电子商务研究 中心 网页设计:厉威

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